商務溝通領域正處於一個十字路口，日新月異的溝通技術正在重塑人們在工作場所的交流方式。本書通過作者貫穿全書的對信譽的關注、基於傳統概念的前瞻性視角，以及基於從業人士觀點和各類案例的方法，使學生能身處商務溝通的中心。對於商學院的在校本科生、商務人士，以及MBA學員等有志於提高商務溝通能力的讀者而言具有較大的參考價值。

此外，作為一本除美國本土外使用的國際版學生教材，本書的一大特點在於添加大量全球案例之外還進行了本土化改編，內容詳實，並邀請全球知名商務人士對章節相關的問題進行詳細解答。這些案例對於從事商務溝通專業的教師而言具有較大的參考價值，而學生和讀者則可以通過這些案例更好地瞭解有效商務溝通的本質，從而使他們成為互聯世界中的領導者。

[美]彼得·W.卡登（Peter W.Cardon）, 為南加州大學管理溝通中心副教授。他在MBA及本科工商課程中開設多門科目，包括管理溝通、跨文化溝通以及社交商務。作者不僅在跨文化溝通及社交商務領域做了大量研究，還格外宣導全球商業關係，帶領學生團隊走過全球多個國家地區，培養學生的全球領導能力。

第一篇 認識商務溝通
1 建立商務溝通的信譽基礎
為什麼這很重要？
後信任時代的信任狀況
能力在建立信譽中的作用
關懷在建立信譽中的作用
品格在建立信譽中的作用
高度信任、溝通便捷可以推動工作成果
如何提高溝通技巧
溝通知識問答
本章小結

第二篇 人際溝通的原則
2 人際溝通與情商
為什麼這很重要？
理解人際溝通的過程
情緒綁架
自我意識
自我管理
同理心
關係管理
技術小貼士
保持禮貌
溝通知識問答
本章小結
3 團隊溝通和高難度談話
為什麼這很重要？
高效的團隊溝通原則
會議管理
技術小貼士
在虛擬團隊工作
小組寫作
管理高難度談話
溝通知識問答
本章小結
4 跨文化溝通
為什麼這很重要？
培養文化智力
理解文化維度
技術小貼士
建立和維護跨文化的工作關係
學習其他文化的禮儀
溝通知識問答
本章小結

第三篇 商務資訊的原則
5 創建有效的商務資訊
為什麼這很重要？
創建商務資訊的過程
有效商務資訊的AIM規劃過程
技術小貼士
設定信息的語調
溝通知識問答
本章小結
6 通過風格和設計提高商務資訊的易讀性
為什麼這很重要？
用完整性來提高易讀性
用簡潔性來提高易讀性
用自然風格來提高易讀性
用導航設計來提高商業資訊的易讀性
技術小貼士
審閱信息
溝通知識問答
本章小結
7 商務溝通中的郵件及其他傳統工具
為什麼這很重要？
戰略性地選擇溝通管道
創建有效的電子郵件
工作場所中的短信溝通
技術小貼士
通過電話交流建立人際關係
參加和領導小組語音及語音電話
溝通知識問答
本章小結
8 商務溝通中的社交媒體
為什麼這很重要？
社交時代中的職場交流
在組織中使用社交媒體進行交流
為外部受眾撰寫博客
社交媒體在工作場所中的使用指南
網路聲譽的維護
技術小貼士
合乎倫理地使用社交媒體
溝通知識問答
本章小結

第四篇 商務資訊的類型
9 日常商務資訊
為什麼這很重要？
日常資訊的形成
提出請求
設定期望
提供方向指導
回復諮詢
創建通知
提出索賠
表達感謝
致歉
技術小貼士
表達慰問
溝通知識問答
本章小結
10 說服性信息
為什麼這很重要？
質疑時代信譽的重要性
將AIM規劃過程應用於說服性資訊
說服性資訊的語氣和風格要恰當
內部說服性資訊
外部說服性資訊
技術小貼士
大規模銷售資訊
審查說服性資訊
溝通知識問答
本章小結
11 負面信息
為什麼這很重要？
在傳遞負面資訊時維持信譽
將AIM規劃過程應用於負面資訊
使用適當的表達語氣、寫作風格和書面設計
面向客戶傳遞負面資訊
書面向同事提供負面資訊
書面向外部夥伴提供負面資訊
書面向顧客提供負面資訊
傳遞和接收負面績效評價
技術小貼士
反思負面信息
溝通知識問答
本章小結

第五篇 報告和演示
12 商務計畫書的規劃、調查和提案
為什麼這很重要？
分析商務報告的受眾
通過一手資料研究發展你的觀點
技術小貼士
用二手資料研究來證明你的觀點
在你的研究資料和圖表中使用FAIR測試
溝通知識問答
本章小結
13 完成商業提案和商業報告
為什麼這很重要？
制定商業計畫書
注重報告的準確性，展現優秀的思維能力
設計報告，為決策者提供幫助
報告的語調要客觀而積極
技術小貼士
評估完整報告的主要特徵
審視報告的公正性和有效性
溝通知識問答
本章小結
14 準備彙報
為什麼這很重要？
準備彙報的內容
技術小貼士
在彙報中運用故事線索法
檢查彙報的公平性和有效性
溝通知識問答
本章小結
15 演講
為什麼這很重要？
建立存在感
視覺輔助工具和講義
技術小貼士
與聽眾互動
有效的團隊演講
做一名忠實的聽眾
溝通知識問答
本章小結
16 求職溝通
為什麼這很重要？
運用AIM規劃過程，撰寫簡歷和求職信
設計簡歷和求職信，選擇合適的語調與風格
製作時間序列簡歷和功能性簡歷
撰寫求職信
檢查簡歷和求職信
技術小貼士
面試製勝秘訣
離開組織
溝通知識問答
本章小結
17 危機溝通和公眾關係資訊
為什麼這很重要？
危機溝通資訊
公關信息
技術小貼士
溝通知識問答
本章小結
注釋

親愛的同學們：

你們也許會好奇為什麼要學一門關於商務溝通技巧的課。不管怎麼說，你們的一生都處於溝通中。而且你們已經學習了很多商務的基礎技能，如會計、財務、運營、行銷等。所以，為什麼還要學溝通呢？溝通的技巧到底有多重要呢？

根據史上最成功、最知名的投資者沃倫·巴菲特所說，有效的溝通技巧可以使你的終生收入增加50萬美元，可以使你的賺錢能力提升50%。這是如何做到的呢？商界有許許多多普通的溝通者，很少有非常突出的。正是那些極少數突出的溝通者擁有更多的專業的機會（職業機會）。

沃倫·巴菲特是伯克希爾·哈撒韋（Berkshire Hathaway）公司目前的首席執行官及主要股東，這家上市集團公司旗下擁有很多附屬公司，比如Geico（美國第四大汽車保險公司）、Fruit of the Loom（全球著名的內衣品牌）、The Pampered Chef（廚房用具品牌）、Sees Candies（美國西部歷史最悠久最著名的糖果和巧克力食品公司），以及冰雪皇后（Dairy Queen，全球連鎖霜淇淋巨頭）。他管理的企業在全球範圍內有超過23萬名員工，有88位CEO直接向他彙報。

巴菲特卓越的成功可以追溯到他年輕時對商業的熱情。6歲的時候，他就開始存錢。還是個小男孩的時候，他就送報紙，在棒球場賣爆米花和花生，並且開始了二手高爾夫球業務和彈球機業務。他定期閱讀金融刊物，比如《巴倫週刊》（Barrons）。12歲的時候，他就上交了人生第一筆個人所得稅7美元，並且很機智地扣除了與報紙投遞相關的開銷——他花在自己自行車和手錶上的35美元。11歲的時候，他用120美元購買了第一支股票。

然而，儘管他有對新興商業的獨特見解，但是他自己承認在社交方面比較欠缺，缺少人際溝通的技巧。他不明白一些非正式談話的重要性，並且經常得罪他周圍的人。當他由於自己糟糕的面試而被哈佛商學院拒收的時候，他的生命開始出現了轉折。他知道自己的商業知識與經驗遠遠超越了同齡人，但是，他的人際溝通技巧與他在商業中的超群表現嚴重不匹配。

正如他的女兒後來所說的：“從前，一個略微笨拙的青年叫沃倫·巴菲特，在他20歲的時候，站在一群人面前對他們講話，都能把他嚇得半死。後來他發現了戴爾·卡耐基（Dale Carnegie）關於公開演講的課程，正是這門課程改變了他的一生。他不僅僅增長了在眾人面前講話的勇氣和技巧，還學會了結識朋友、激勵他人。沃倫把接受卡耐基的教育視為生命的轉捩點，並且認為這是他有史以來獲得的最重要的文憑。”

總之，糟糕的溝通技巧阻礙了巴菲特的早期事業。但是，他把自己的弱點轉變成了自己的強項，並且把卓越的溝通技能運用到他富有遠見的天才投資中。現在，他被廣泛讚譽為世上最優秀的商業領導者與管理者之一。

商務界的人士關於溝通技巧的需求問題都發表了哪些看法呢？

在一項大型調研中（調查了63個國家的2092家公司的2825位招聘人員），從調查列表上18個具體的商業技能選項中，研究者發現，對於商科學生來說，商務溝通技能是最重要的技能。令人吃驚的是，“學術上的成功”排名第11，“多年經驗”排名第13，“以前工作經歷中的職位”排名第14。

沿著這些主線，在最近的一項《華爾街日報》調查中，商學院的招聘人員從重要性的角度，為商科畢業生列舉了20項技能。“溝通與人際關係技能”排名第一，89%的招聘人員認為這個技能非常重要；像“工作實習經驗”“核心課程的內容”這些排名就要低很多。《華爾街日報》的作者得出了以下結論：

這些天，招聘人員的理想目標是那些表現出有希望成為善於表達的領導者的學生，但這樣的［學生］被證明是非常罕見的。在所有招聘人員記錄的抱怨中……“溝通技巧”排在列表的第一位……招聘人員表示，他們相信任何一個從商學院畢業的學生都擁有扎實的知識，比如會計、行銷、戰略和其他商務方面的基本知識。……

為什麼與工作經驗、學術成就以及商務知識相比，溝通技巧顯得越來越重要呢？

我可以提供一些解釋：（擁有）卓越的溝通技能相對較少，因此更加有價值；從企業的角度來看，溝通技巧比一些操作技能和商業訣竅更難傳授；而且對於一些好的商業想法，只有當它們被有效地溝通和表達後才能發揮作用。

雇主們期望商務學生擁有與他們課程相關的功能性、技術性技能。同時，雇主們也知道，如果商務專業的學生缺少這些功能性、技術性的技能和知識，是可以通過培訓和日復一日的商業實踐來彌補的。相比之下，培訓員工來提升他們的溝通技巧將更是一個挑戰。

理解溝通技巧的價值不一定能轉化為有效溝通，很少有專業人士採取戰略和具體措施，來提高他們的溝通表現。從某種程度上，這是因為提升溝通技巧向他們提出了獨特的挑戰。具體是哪些挑戰呢？具有諷刺意味的是，可能你人生的交際經歷本身就是一項挑戰。最根本的挑戰在於你有一些根深蒂固的習慣。一些是有用的，而其他的卻不是。無論在哪一種情況下，你的交際習慣都是自然且本能的。吸收更多有效的溝通策略可能就會顯得不自然，所以你可能需要更持久和自覺的努力來替代你之前不那麼有效的習慣。參加一個商務溝通課程，可為你的這一轉變創造條件。

……年輕的專業人士必須要精通商務用語，從而在溝通中可以展現出專業自信的口吻，或者不斷調整自己的溝通內容和方式，來適應他們的聽眾（可能是一個老闆、一個同伴、一個客戶，或是一個求職者）。他們必須學會正式而又不失友好的態度，特別是從領導或管理的角度來進行溝通時。

許多商務專業的學生擁有的第三大挑戰是，在學校裡，他們已經從論文的語境和報告寫作中學會了一些寫作技巧。然而，大多數文章的寫作焦點都是聚集在社會問題或者個人興趣角度。而相比之下，商務寫作關注的是企業的需求，以及顧客、客戶和同事間的邏輯。它關注的是完成這項工作。同時，有不少的學術論文從抽象的角度討論事物，但是商業寫作一般都是專注于具體的行為和任務，它更具有行為導向性。

這封信的關鍵資訊是什麼？

關鍵資訊就是，現在的公司正漸漸地把溝通等其他軟技能作為雇用和提拔員工的決定性因素，甚至將其作為高級的商業技能標準。對溝通技能的學習與鍛煉將會毫無疑問地幫助你實現你的職業理想。

彼得·W.卡登
副教授
南加州大學馬歇爾商學院