馬雲宣告：未來十年，沒有電商，只有「新零售」！
揭密！阿里巴巴「盒馬鮮生」成功模式
「體驗分享」拉高提袋率、「追蹤技巧」讓訂單上門……
擊破顧客掏錢心防的行銷36法則，立即上手！

　　你是否也深陷以下困境，不知該怎麼解決——
　　►►明明是好產品，為什麼總是賣不好？
　　►►面對削價競爭，該怎麼因應？
　　►►銷售遇瓶頸期，如何增加新客戶？
　　►►老是被拒絕，怎麼讓顧客能夠動心？

　　阿里巴巴創辦人馬雲，在2016年的雲棲大會上提出「新零售」概念，大力宣導未來的零售業，必須將線上線下結合，並搭配物流，藉以打造全新商業型態。簡而言之，要做到服務流程最優化，才能擄獲消費者的心。

　　★流量紅利消失，用「個性化」抓住顧客的心
　　新零售的核心是「以心為本、數據驅動、重構人貨場」。其中，「人」是消費者、「貨」是商品、「場」則為銷售通路。隨著市場變化，「人貨場」三者的關係也持續轉變。

　　從前物質缺乏的時代，「貨」是主要核心，只要有合適通路，商品都能迅速賣出；隨著商品不再稀缺，「場」成了關鍵要素，唯有找到並占據黃金地段，才能贏得先機。

　　而在經濟發展、收入提高後，生產過剩、供需脫節等問題也逐漸浮現，無論是網路或是實體業者，莫不用盡心思，只為了獲得消費者青睞，「人」一躍成為要角，不僅追求品質與價格，還希望獲得個性化的服務與體驗。

　　★虛實整合，「無差別服務」賣的不是商品，是體驗！
　　事實上，在AI大舉突破的現今，儘管電子商務市場逐漸成長，卻也面臨了困難，馬雲更是拋出「純電商時代將要過去」的震撼彈。

　　我們不難發現，有許多企業開始進行「線上線下結合」，比方說，阿里巴巴的「盒馬鮮生」生鮮超市、亞馬遜的Amazon Books實體書店及Amazon Go無人商店等，都是在「以消費者體驗為主」氛圍下產生的創新實驗。

　　這些品牌之所以開始重金布局於消費生活的各個層面，目的是為了蒐集數據，以期能對消費者有更全面的了解——若能夠更懂你，就更容易賣東西給你——這正是迎戰新零售時代的重要策略之一。

　　★操控消費心理學，「新零售」讓你將客戶「一網打盡」！
　　臉書創辦人祖克伯：「未來10年，『情感商機』最夯。」與新零售「以心為本」的觀點不謀而合。儘管科技的進步，對新零售開展頗有助益，但想在這波零售革命浪潮中取得成功，你還必須學會操控「消費心理」的技術，對於商業邏輯、行銷思維及銷售技巧的掌握，更是缺一不可。

　　《線上線下完美結合的攻心行銷36法則》藉由分析阿里巴巴集團操作實例，不僅為你揭露馬雲的成功祕訣，更將告訴你如何運用「心理暗示」及「情緒行銷」巧妙引導，連拖延症患者都忍不住下單，有效提升業績！這些「攻心」絕招包括——

　　►►「額外服務」能贏好感
　　►►加速交易的「請求成交法」
　　►►製作「人物誌」找潛在客群
　　►►挑起購買欲的「共感氛圍」

本書特色

　　★一學就會的「攻心行銷36法則」，讓你成為銷售高手！
　　★面對第三波零售革命，完全解讀新零售商業邏輯和顧客消費心理！

專業推薦

　　MOCOO LEE（扒扒飯創辦人）
　　鄭緯筌（「內容駭客」網站創辦人、「臺灣電子商務創業聯誼會」共同創辦人）
　　賴志達（良興電子總經理）
　　（依姓氏筆劃順序排列）
 

作者簡介

尤軍麗

　　知名互聯網專家、戰略執行顧問、新零售講師。

　　長期從事人物傳記、科普讀物、紅色旅遊、醫療健康等圖書的編輯和撰寫工作，關注社會動態，熱衷於瞭解新聞時事，尤其對歷史人物的心路歷程、商界精英的創業歷程充滿濃厚的興趣，並加以鑽研。曾在多家刊物發表文章。其銷售理論的研究成果更受到各大企業的熱烈討論和追捧。
 

前言 新零售時代的生存之道

第一章 翻轉銷售困境，高手不說的促購絕技
讚美引發「自豪感」，難搞變成老主顧
懂得低頭，才有機會「學」出頭
銷售產品前，先學會銷售自己
善用「暗示的技術」，迅速提升推銷力
你不知道的「微商」潛規則
專業感如何展現？「視覺感受」很攻心

第二章 讓客戶無法拒絕的「認同成交法」
聊天有技巧，如何勾起顧客興趣？
挽回劣勢，把不耐煩變「好感」
客戶覺得有利益，就能帶來成交率
化危機為轉機，負評怎麼處理？
散客變鐵粉的「關係行銷」
耍弄小聰明，只會換來「失信」風險

第三章 洞察客戶需求，銷售就是心理戰
別急著賣東西，先搞懂對方想什麼
讓人心甘情願掏錢的「內疚行銷術」
問愈多，成交機會愈高
命中率百分百的「分眾精準行銷」
客戶只看不買？懂得「導購」就能賣
「個人化」成趨勢，如何滿足？

第四章 激起購買欲的「情緒操控技術」
挑逗顧客好奇心，「情境引導」是利器
掌握對方需求，不打折扣戰一樣熱銷
看懂客戶「微表情」，推銷成功率最高
聽懂他人情緒，把話說到心坎裡
回覆意見流程化，快速處理贏商機
商品同質性高，用「爆款」突圍顯亮點
做不到的要求，怎麼婉拒不傷客情？

第五章 除了硬功夫，更需這些軟技巧
做好「定位策略」，線上線下都能賣
「追蹤技巧」，讓訂單自動上門
這樣做，「奧客」也能變「貴客」
神隊友助攻，找談判高手幫議價
加速交易，學會運用「請求成交法」

第六章 新零售時代，如何賺進第一桶金？
打造一條龍服務，手機是關鍵
給顧客方便，就能換得他的回饋
有貨也不給買的「飢餓行銷」
善用「導流思維」劃分市場
「體驗分享」，有利拉高提袋率
線上線下結合，創造完美購物體驗


 

前言

新零售時代的生存之道

　　「新零售」是馬雲在二○一六年十月阿里巴巴舉辦的雲棲大會的演講中提出的概念。新零售並不是簡單的現有零售場景與具體商品服務態度的結合，而是人、貨、場的重構，以此為核心產生以消費者體驗為中心的全新商業型態。

　　將零售完全資料化運行，而且還能催生出很多新型的服務型態。新零售是相對於傳統零售而言的，傳統的零售是將線上零售和線下零售分開。由於獲取網上流量需要消耗的成本太高，零售業就要從線上轉到線下，打通線上業務與線下業務的管道，為滿足消費者的需求重新組建業務。新零售就是在這樣的背景下提出的，融合線上與線下，構建全景生活消費服務鏈，將所有與消費者相關的資訊收集起來，做資料化處理，對消費者的行為跟蹤監控，最終構建人物誌（Persona）。所謂的「人物誌」就是基於真實用戶的各種特性建立的虛擬使用者模型，對使用者的評價不再局限於用戶的喜好，而是對目標使用者的動機、行為和觀點予以關注，製作成模型，是對目標群體準確定位的有效工具。

　　新零售去除很多中間環節，降低了商品從工廠到消費者手中的成本。B2C（Business to Customer）是以網路零售業為主的企業對消費者的商品銷售模式，基於網際網路來運行獨立網路商店系統軟體，而進行商品線上銷售，這是新零售的常態。

　　新零售為客製服務，對消費者的變化進行識別，重在了解他們多樣的需求，制訂銷售方案來滿足這種需求。新零售對市場的運行狀態更為關注，使其銷售的節奏能夠跟得上市場的變化，為幫助消費者實現美好的購物願望，不斷完善商品的銷售規畫。

　　新零售更為注重消費者的購物體驗，應用數位化技術設計全通路消費場景，將實體零售與虛擬的購物空間融合，全系列消費商品涵蓋其中。傳統零售的人、貨、場無論是在時間或是空間上，都得到最大限度的延伸，實現深度結合，消費者可以享受三百六十度全方位體驗服務。而消費者在這樣的場景中，購物更加快捷、安全，不會受到地理位置的限制，不需要考慮時間的問題，充分體驗各種購物環境，享受真實便捷的服務。

　　新零售是滿足現代消費者需求的商業經營模式。以消費者為中心，使用最有效率的方法設計商品銷售服務，以匹配消費者的生活需求，其目的是為了追求更好的盈利。在新零售環境下，商品的內容、種類和數量都會根據消費者的需求來調整，為消費者提供優質的溝通服務，消費者的購物體驗和商品交付不再局限於實體空間，在虛擬的資料環境中也能完成。

　　新零售讓所有與消費者購物相關的元素集成為一體，構成了生態圈，只要消費者需要就可以體驗，不僅會獲得物質滿足感，也會獲得心理滿足感。在新零售的銷售環境中，銷售變成了服務，消費者在享受服務的同時也會感到快樂。

　　在新零售趨勢之下，要做好銷售工作，除了需要自身具備很高的職業素質外，還要充分了解現行的商業環境，觀念上與時俱進，調整銷售方法，並從服務的角度對傳統的銷售方法予以創新，用努力加上智慧體現出自己的職業價值。這本書適應新零售時代的要求，分析新零售業態下的各種商業型態以及消費者的購物心理變化，對此針對性地提出新銷售方法，讓業務員更能夠認清形勢，獲得技能指導，以低成本的付出得到最大的銷售價值，快速提高業績。
 

◆做好「定位策略」，線上線下都能賣 業務員要與客戶成交，要給對方一個成交的理由，在合適的時間和地點向客戶提出成交的建議，想讓交易成功，就要充分了解成交所需要的條件。 在銷售行業中有一句格言：「今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠在天邊。」在銷售過程中遇到障礙是必然的，業務員就要將其消除，為客戶創造購買條件。如果客戶缺乏信心，就算產品的價格再低，客戶也沒有能力購買，甚至會讓客戶認為產品不可靠，反而被嚇跑了。談判若沒有成交，業務員也要充滿信心地與客戶約好下一次會見的時間，即便沒有約定時間，也要透過電話與客戶溝通，彼此保持聯繫，讓銷售工作持續下去。 馬雲曾經說過，做銷售的人要對客戶的心理和需求有所了解，還要能夠在客戶拒絕的時候完善應對，要做到如此就需要掌握溝通技巧。 讀懂一個人是從「心」開始。業務員要掌握一些讀心術，面對客戶要懂得傾聽，無論透過電話溝通或是面對面交流，都要仔細認真地聽客戶講話。客戶傳遞出來的每一句話都是可以了解他購物資訊的管道，還能從中挖掘對銷售有利的訊息。為了表示尊重，客戶說話時還要適當地發問來表達理解之意，在這樣的過程中就能得知客戶的需求。 如果是線下銷售，店員面對客戶時可以觀察其購物行為，像是客戶的表情變化、看到產品的眼神、客戶與自己交流時的眼神變化以及一些無意識的動作等等。透過這些訊息可以對客戶購物時的心理狀態有所了解，決定是否要與這名客戶建立長期的關係。 如果是線上銷售，與客戶之間是線上接觸，在社交平台上交流，業務員應該要主動提問，了解客戶的需求、對於產品的顧慮等。溝通的初期並不是很自然，可以聊一些與產品無關的話題緩和氣氛，塑造和諧的環境之後，進而讓客戶加以關注產品的特殊性能，讓成交變得順理成章。為了激發客戶的購買欲，還能對客戶採用一些引導購買的手段。與客戶溝通的過程中，要了解客戶對產品的需求程度，讓客戶認知到這款產品對他的重要性；如果不及時購買，一方面價格會上漲，另一方面由於產品沒有及時應用就會造成不必要的損失。而購買產品之後這些問題就都可以解決了。