打動人心的好服務不是商品製造，不是SOP，
　　而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。

　　在旅途中、生活中，三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚，
　　以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別，
　　分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。

　　蘇國垚說，我的心中常存「服務」之意，
　　以至於處處「看見」服務的痕跡；
　　在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意，
　　款待每一位上門的客人，才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂！

　　早在二十世紀七、八○年代，台積電董事長張忠謀就說過：「將來的電子業是服務業，不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片，這樣的工作型態，就是一種服務。而蘇國垚認為，二十一世紀所有行業都是服務業，只要必須跟客人接觸，必須呈現、包裝，舉凡你放的音樂，你給的茶，員工穿的制服、講的話，這些全都是服務，旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業，不僅台灣如此，全世界都如此。

　　因為競爭更激烈，顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明，所以，你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務，才能早一步勝出，得到顧客青睞。

　　本書角度擴及生活層面：大眾運輸、餐館、主題遊樂園等，有許多旅行的所見所聞、講評及提醒，本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。

　　蘇國垚揭開好服務設計之秘：投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚，每在工作和旅途上，見到令人難忘的服務時，都會仔細觀摩，用筆記下其特色和眉角，用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。

　　每一則發現都是啟發：好的服務來自對人心的窺視，例如：有溫度的服務來自照顧不方便者，先一步發現顧客需求，在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大，讓客人省時，店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說，共45項發現，可供單項運用或加成使用，妙不可言。

　　每項分類之後都有實用建議：全書以服務目的做分類，共分9類，每一分類之後，會有針對企業或個人提出實用建議和做法，讓理論和實務結合，成為服務設計參考。

作者簡介

蘇國垚

　　美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理學系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學，並任藍帶國際廚藝卓越中心總經理、麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。

　　20歲那年，蘇國垚趁入伍前空檔，到中央酒店當了兩個月服務員，從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作，幾乎每個部門都歷練過，並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後，36歲的蘇國垚，成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。

　　本書是蘇國垚記錄多年的心得筆記，內容涵蓋工作上和旅行中考察國內外、食衣住行育樂各行業的所見所聞、講評和提醒，意在提升產業服務視角。另著有：《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》、《款待》等。

推薦序 服務，可以更文明   嚴長壽
推薦序 用心馴服你的玫瑰   黃晴雯
推薦序 擁有服務靈魂的人   沈方正
前   言 有靈魂的服務，才動人

一、以小搏大的服務
1.科技，始終來自人性
2.扶手要硬、握把要軟
3.聰明標示引導人潮，擠而不亂
4.公告看板的啟示
5.打動中小客戶消費，效益高過VIP
6.垃圾桶也可以很智慧
同場加映：
 1-到底要投資什麼才能增強服務？
 2-如何得知自己的投資是否正確，如何檢視？

二、正中心坎的服務
7.一句話的力量，成敗一瞬間
8.和客人對話不可怕，多一句問候
9.讚美要具體，點出沒人注意之處
10.拿捏親疏遠近，是客製化的關鍵
11.不要關心過度，別把客人當白癡
12.真誠服務，更要自然展現
同場加映：
 1-從事服務業需要什麼特質？
 2-什麼是好的領導風格？

三、接軌式的服務
13.閒聊，和客人的心情連結
14.預先滿足客人接下來的需求
15.會讀人，服務直達人心
16.對客人毫無興趣，如何讀人？
同場加映：
怎麼訓練讀人？要用心觀察什麼？

四、看見熱情的服務
17.態度熱情可以掩蓋能力不足
18.隨時表現和制服相符的專業
19.從「背面」著手，找對員工
20.尊重，讓員工永保熱情
21.你休息時都在做什麼？
22.積極服務好過被迫調整
同場加映：
 1-歐巴桑想投入服務業，需要哪些訓練和注意事項？
 2-如何增加個人的深度？
 3-企業要怎麼做才顯示尊重員工？

五、讓人開心的服務
23.奧地利幽默設計，化解塞車無趣
24.倫敦車站鋼琴演奏，舒緩旅客心情
25.清潔，是最基本的愉悅
26.指標、配件顯示企業文化
同場加映：
天生缺乏幽默感的人，要如何彌補？

六、反其道而行的服務
27.衝突vs.驚喜
28.固定vs.行動
29.降低成本vs.提高價值
30.老闆規定vs.客人習慣
同場加映：
有沒有好的「慢」服務？

七、寵壞客人的服務
31.迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機
32.銀行員到府換新鈔，還特製Hello Kitty印泥
33.授權第一線：讓客人滿意
34.幫客人的首飾配個珠寶盒
同場加映：
 1-服務人員下班後，可以做哪些事情或什麼方式紓壓？
 2-面對年輕一代的服務人員，企業要用什麼態度對待？

八、有溫度的服務
35.機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者
36.海鮮餐廳老闆兼任司機接送年長客人
37.桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人
38.友善的公共設施和標示受人歡迎
39.補償，讓客人記得你的好
同場加映：
正常人如何體會不方便的人？有什麼訓練方式？

九、不留遺憾的服務
40應該何時？在哪公布「暫停參觀」訊息？
41.出隧道還提醒關頭燈，揪感心
42.真人即時總機，強過語音系統
43.櫃檯設計不佳，阻礙客人、員工變懶
44.照顧好枕頭、鞋子，飯店基本功
45.安全，是開店基本守護
同場加映：
 1-服務做得太好，難處理的客人一直來，怎麼辦？
 2-陸客多「奧客」？

跋 在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意

推薦序

服務，可以更文明嚴長壽

　　今年，在某餐旅大學的校長遴選會議上，當大家正在為提名人選傷腦筋時，我半逗趣的說，我認為最適當的人選是蘇國垚。現場的承辦主管立即面有難色的說，蘇老師也是大家公認的適當人選，但是他十多年來就是堅持不求升等，也不願意去修更高的學位，因此他到目前為止還未具備政府所認定的校長資格。

　　其實，這是所有了解蘇國垚「這個人」的朋友早就知道的答案。他從過去就給自己的人生定下明確的目標──「二十年在旅館行業中學習與工作，二十年將經驗付諸教學。」在我的請求下，最後他完成了「大億麗緻酒店」旅館籌備開幕的工程，在亞都系統共待了二十二年；但以現實面來說，他只要再待三年就可以屆滿二十五年之姿，正式從亞都退休，獲得唾手可得的退休金，也不影響他決定追求「教書二十年」的人生旅程，但是他並未因此而戀棧、遲疑自己的腳步。

　　我一路見證著國垚以身示範，不求升等、不求名位，只為做好一個專業教師的工作。事實上，從另一種角度來看，蘇國垚早就已經成為台灣服務界的大老師，他所教學的教室不但深入校園，也遍布社會各個角落，他憑藉自己的敏銳觀察力，廣泛運用多元的角度，試著去影響在台灣從事服務的各行各業人員，期盼從制式的服務走出，進一步轉化成為更文明、更能因人而異且「有溫度」的服務質能。

　　國垚的上一本書《款待》，以他在亞都飯店從八○年代到九○年代，見證台灣商務訪客最輝煌的二十年服務經驗為基礎，重新將從事旅館業的夥伴，帶回到那個已逝年代中旅館職人極致的服務之道。

　　這一次「款待續集」《好服務。壞服務》，他更是利用近年來走遍世界各地的經驗，以一以貫之的「明察秋毫」，細緻的觀察他所看到的每一個服務的現象與角落，毫不吝嗇的大力讚賞，也毫無畏懼的大膽批評。作為與他長年共事的夥伴，我深深體會他的用心，一切只是為了看到台灣的服務業，能夠隨著教育的普及，引導台灣走向更新的服務文明。

　　當世界在飛快的變化中，台灣這幾年已經在許多方面漸漸失去了過去的產業主導優勢。然而，從另外一個層面來看，台灣既然已經成為一個民主自由的社會，理應了解隨著世界資源的快速耗盡，人類應當從追求物質的文明轉向追求生活與精神的文明，這方面也正是目前台灣可以走向永續經營的一個重要里程，無論是台灣或是個人，我們最終一切都要回歸到對自我人生目標的追求與肯定。


（本文作者為公益平台基金會董事長）

〈前言〉 有靈魂的服務，才動人  蘇國垚 阿聯酋航空(Emirates)從台北飛往杜拜的航程上，美麗的空服人員幫我倒水，一不小心水潑了出來，灑在我身上，空服人員沒有驚慌馬上說「sorry」，反而一直保持迷人笑容對我說：「Oh ! It's your lucky day.」 奇妙的是，她的回應沒讓我不悅，反而有驚喜的感覺。這位空服人員對服務客人充滿自信，工作中傳遞著服務人員與客人之間的對等關係，她也很會「讀」我這個「人」的癖好呢！ 早在二十世紀七、八○年代，台積電董事長張忠謀就說過：「將來的電子業是服務業，不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片，這樣的工作型態，就是一種服務，而我認為，二十一世紀所有行業都是服務業。只要必須跟客戶接觸，必須呈現、包裝，舉凡你放的音樂，你給的茶，員工穿的制服、講的話，這些全都是服務；旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療…沒有一項不是服務業，不僅台灣如此，全世界都如此。 好服務凌駕SOP 我們已然站在「服務業」的世界，但我們真正了解什麼是好服務嗎？服務人員怎樣做到最好的服務？客人如何辨識好服務、並對差勁服務提出要求？公司老闆又懂得怎麼樣善待、服務員工，好讓心身快樂的員工去服務客人？這個至為關鍵的環節，企業主明白嗎？ 平心而論，在製造技術成熟的現代，做出好產品並不困難，只要買好的機器設備，進好的原料，聘用熟練的工人，就可以生產好的商品。但打動人心的服務卻不是商品製造，而是一項藝術，服務人員需要練就十八般武藝，要懂得人情世故，並且在經驗傳承上不斷創新，這些都不是熟悉操作標準作業流程(SOP)就可以輕鬆過關，好服務遠遠凌駕SOP之上。 隨著科技不斷創新發展，人類已發展出許多「人工智慧」產品，並讓消費者享受到更完備快速的服務，但機器的缺點是冰冷，當你聽到平板無感的語調說出「歡迎光臨，請取票」，遠遠不比服務人員一句溫暖的招呼：「羅小姐，這邊請！」 人類因有五感感官的刺激與體會，才可以讓服務溫暖有感，觸動人心。當然服務業者必須有所警覺，有朝一日如果機器發展出具有人類「五感」的感知，而且不會抱怨工時、不必加薪，也不用休息，人工服務極有可能被取代。