只要掌握銷售核心，正確經營客戶關係，
就能如滾雪球般，
引爆倍數業績，擴大無限商機！
27款銷售策略工具 x 10大關係管理心法
強化專業知識x管理客戶團隊x發展人際關係
滿足客戶需求x妥善經營事業

　　★2019年「公理商業圖書獎」社群人脈類【金獎】作品！
　　★全方位剖析業務領域的關鍵Know-How

　　．掌握哪些關鍵族群才是最有效的經營策略？
　　．為什麼有些商品、理念或行為能贏得更好口碑？
　　．如何擴展自身的品牌與事業，培養死忠客戶？
　　．如何做好市場定位？如何訂價？

　　國際顧問公司、高效律師事務所和全球知名企業，
　　如何洞察客戶需求，讓人忍不住掏錢買單？
　　《雪球心法》以人脈關係、人際信任和溝通心理學著手，
　　掌握客戶、營收、獲利都複利成長的關鍵，
　　最大化滾雪球的效益！

　　透過獨創的雪球系統，教你學會──
　　◆開發陌生市場、陌生客戶
　　◆轉化推銷的恐懼為服務的樂趣
　　◆了解潛在受眾，精準溝通
　　◆定位個人品牌，掌握個人優勢
　　◆推進客戶關係，迅速圈粉
　　◆化價值為收益的終極業務技巧
　　◆讓銷售線索源源不絕地流入
　　◆締造粉絲口碑行銷

　　無論是想提升影響力的職場人；渴望挑戰更高收入的自由接案者；想強化客戶互動頻率和深度的行銷、業務；要布局未來的高階管理者，在本書中，作者提供可具體執行的市場開發策略，教你如何一網打盡目標市場，化滯銷為長銷，搏對感情賺對錢！

名人推薦

　　Mr.P自信教練　自信課程創辦人
　　Ryan Wu  領袖行銷公式創辦人
　　李洛克　故事革命創辦人
　　林長揚　企業培訓師／暢銷作家
　　周鉦翔　知名企管顧問／臨床心理學博士
　　解世博　超級業務／行銷表達技術專家
　　溫肇東　東方廣告董事長／創河塾塾長
　　鋼鐵V　個人品牌經營家
　　（依照姓氏筆畫排序）

重量級好評推薦

　　「這是本內容紮實的武功祕笈，邦內爾是個能打擅教的高手，以實戰淬鍊出的智慧，教你如何和客戶創造雙贏。本書能作為新手攻略，讓銷售新鮮人有一套方法依循，更可作為團隊領袖的教練指南，使團隊更進一步凝聚。 」──Mr.P自信教練，自信課程創辦人

　　「只要掌握了銷售的科學與藝術，做生意就再也不必只靠碰運氣。本書揭露了從零開始建構業務開發系統的所有細節。透過《雪球心法》傳授的架構與技巧，人人都能設計出屬於自己的自動銷售系統！」──Ryan Wu，領袖行銷公式創辦人

　　「講到銷售技巧，你會想到什麼？除了跟客戶碰面的當下，銷售前的分析規劃、後續的跟進作為，更是銷售成功的關鍵。書中完整揭祕銷售的全局觀，讓你每一步都有相對應的祕訣。人生無處不銷售，這本《雪球心法》就是你我的必備好書！」──林長揚，企業培訓師／暢銷作家

　　「只有三個理由。『簡單易上手銷售技巧』、『表單工具一應俱全』及『健全銷售心態扎根』帶領讀者循序漸進地成為各行各業的超級業務員。不論您是『各領域中非業務職專家』，還是『各領域中的業務銷售顧問』，或者是『想要自我行銷成為KOL者』，這本書絕對是唯一關鍵選擇、不容錯過。」──周鉦翔，知名企管顧問／臨床心理學博士

　　「我完全同意作者所說：人人都是銷售人。不論您是一線銷售人，或是公司創辦人。不論您從事哪個行業，您一定相信自己的產品、服務是最棒的，人人也都是以專業自居。但問題是，您覺得什麼是專業？我在各大演講場合跟學員們說：『所謂的專業，不只是您懂什麼知識。更重要的是您有沒有方法，讓潛在客戶看見您的專業？』而這正是每位銷售人都亟需提升的銷售技術。這本書，能讓您更有效地贏得客戶。」──解世博，超級業務／行銷表達技術專家

　　「每個事業、每筆生意都少不了業務開發，從陌生拜訪到成交，都不能『低估』業務人員擔負的專業和能耐。不同行業面對的『客戶』百百種，類型、大小、關係都不同，本書作者將我認為很複雜、難以言傳的客戶『關係管理』（managing relationship），總結成有趣、易懂、可操作的工作。」──溫肇東，東方廣告董事長／創河塾塾長

　　「市面上有不少教人如何當好業務書籍，但由於科技日新月異，很多概念卻不適當下環境。此時《雪球心法》橫空出世，獲得極高的評價，藉由不打高空，不論開發新客或如何維護好顧客關係，講得都是實際運用的招數。相信看完此書，更能遊刃有餘展現高超業務技巧。」──鋼鐵V，個人品牌經營家

　　「商業人士會發現，這本書極有助於讓『客戶持續成長』成為他們職涯中的一環。」──《出版者週刊》（Publishers Weekly）

　　「提供許多實用步驟的好書，依照這些步驟拓展業務，你就不會覺得自己是低級庸俗的推銷員。」──亞當‧格蘭特（Adam Grant），《給予》作者

　　「如果你對推銷感到一絲尷尬，莫．邦內爾會緩解你的憂慮。在這本精闢、實用的書籍中，他向我們展示了有效銷售的本質不是拍馬屁或花言巧語，而是學習如何有戰略地幫助你的客戶和顧客。這是所有業務開發人員都適用的精粹智慧。」──丹尼爾‧品克（Daniel H. Pink），《未來在等待的銷售人才》作者

　　「我跟好幾千位企業家共事過，他們都認為推銷是最棘手的問題。雪球系統提供清晰有效又合情合理的推銷方式，轉化推銷的恐懼為服務的樂趣。」──潘蜜拉‧史蘭（Pamela Slim），《工作的主體》（Body of Work）作者

　　「《雪球心法》是一本從第一章就能實際運用的好書，而且讀起來令人嘖嘖稱奇，在坊間實屬罕見。這本書不僅適合業務開發人員閱讀，也適合任何需要以真實有用的方式影響他人的人翻閱。邦內爾寫的這本書，將我們公司開發的全腦®思考模型（Whole Brain® Thinking model）應用於業務流程，堪稱是我見過的最佳應用。如果你還沒有聽說過HBDI®或全腦®思考模型，這本書是很好的入門。如果你聽過這些方法，卻總是納悶怎樣把這些方法應用於業務開發，那麼這本書可是一大金礦。」──安．赫曼－納迪（Ann Herrmann-Nehdi），赫曼國際公司（Hermann International）執行長

　　「我一直在尋找一個適用於當今這個高競爭、由專家主導的世界的業務開發系統，而莫的方法正是解方。雪球系統不僅方便取得也易於落實，更重要的是，它卓有成效！我再推薦也不為過。」──比爾‧魯普雷希特（Bill Ruprecht），蘇富比前執行長

　　「個人和組織不能再仰賴印象和打擾來推動銷售，而是需要一種策略和計畫來找出理想客戶。本書不僅教你如何以不同方式思考事業發展，也提供實用的工具與流程，讓你在當今體驗經濟的時代中獲致成功。」──布萊恩‧克魯奇（Brian Colucci），凱拓律師事務所（Kilpatrick Townsend）業務開發長暨行銷長

　　「我很幸運在機緣巧合的情況下認識邦內爾，讓我的事業蒸蒸日上。從那時候起，我在美國一百多萬名住宅不動產經紀人當中，躍身為前十大經紀人。現在，《雪球心法》可以教你邦內爾當時教我的東西。別只是買書翻閱，記得把內文融會貫通，並把概念付諸實踐。你不會後悔的。」──波諾‧亞特蘭大（Bonneau Atlanta），艾胥利亞特蘭大公司（Ashley Atlata）執行長

　　「建立關係是做好生意的基石，但真正了解如何建立關係並維持穩固關係的人卻寥寥無幾。本書提供維持實質有利關係的技巧與方法。邦內爾為商界人士和任何想對世界有所影響的人，寫出一本關係指南。」──葛瑞格‧貝克（Greg Becker），矽谷銀行（Silicon Valley Bank）執行長

　　「從事企業銷售培訓長達二十多年，讓我深信在業務開發方法這個領域裡，沒有什麼新鮮事可言。然後我遇到邦內爾，他的方法既容易理解又方便落實，而且立馬奏效。《雪球心法》幫助我們的銷售團隊加強客戶關係並達成交易，改變業務開發的遊戲規則。」──裘比‧詹德隆（Joby Gendron），安泰保險（Aetna）銷售開發總監

　　「《雪球心法》是一個相當吸引人又實用的資源，這本書囊括如何有效開發新業務的大量可行建議。我強烈推薦想要加強和發展客戶關係的人士，好好看看邦內爾寫的這本書。」──傑夫‧貝拉迪（Jeff Berardi），高蓋茨法律事務所（K＆L Gates）行銷長

　　「我一直認為有可能設計一個業務開發系統，跟我真心相信建立良好客戶關係的這些核心原則相符：透明、尊重、承諾、誠實、信任和正直。我很高興能在《雪球心法》找到這種系統。這本極具吸引力又難能可貴的好書，提供一個積極主動的結構和流程，協助個人出奇制勝，大幅提高影響力，並為自己對他人產生的深遠影響感到欣慰。」──凱文‧康羅伊（Kevin C. Conroy），康羅伊媒體公司（Conroy Media）創辦人

　　「尋求全方位、按部就班的業務開發成功指南的人有福了，《雪球心法》就是你要找的寶典。邦內爾妙筆生花，處處機鋒，以對話式的設計讓這本書讀起來既愉悅又獲益良多。」──馬蒂‧費根（Marty Fagan），環聯公司（TransUnion）銷售暨業務開發資深副總裁

　　「多年來，傑出的專業服務公司一直努力培養人才，解決問題並累積所屬領域的專業知識。但這些公司往往沒有訓練人員取得開發複雜業務所需的技能，也無法培養出可以成為公司合夥人的人才。《雪球心法》概述一種可行的方法，以正確的方式進行業務開發。這種方式的特色是真實、主動並對客戶產生影響。非看不可！」──麥克‧戴姆勒（Mike Deimler），波士頓顧問公司（Boston Consutling Group）資深合夥人暨董事總經理

　　「《雪球心法》是我讀過最棒的推銷書籍之一。照著書中實用工具去做，生意肯定大有斬獲。成功專業人士都有自己的成功之道，《雪球心法》可以幫助你獲致成功。我跟我們事務所的許多律師就從這套系統獲益良多。」──麥克‧達菲（Mike Duffy），凱思律師事務所（King & Spalding）客服總監

　　「如果你在維持現有客戶組合之際，還要努力找出時間開發新業務，那麼《雪球心法》就能助你一臂之力。邦內爾協助你反省當前的行動，並重新思考如何提高效率。邦內爾提出一些獨特的解決方案，讓你在開發新客戶和保留現有客戶之間求取平衡時，將面臨到的一些最大挑戰全部一一解決。」──珊迪‧魯頓（Sandy Lutton），華盛頓演說家組織（Washington Speakers Bureau）營收長

作者簡介

莫．邦內爾

　　邦內爾構思集團（Bunnell Idea Group, BIG）創辦人暨執行長，並身兼演說家和顧問等職務。邦內爾教導組織內部最優秀員工吸引更多客戶，創造更多營收，進而協助組織持續成長。在個人職業生涯中，邦內爾長期致力於業務開發的各個領域，並利用這些知識和經驗建構GrowBIG®業務開發系統。這套系統是經過多

　　年測試及同業審核的心血結晶，深入探討人們為何購買，以及人們加速購買流程、增加購買數量和更樂於購買的原因。

　　邦內爾構思集團已在全球各地培訓超過10,000名銷售專家，這些專家遍及安泰保險（Aetna）、波士頓顧問公司（Boston Consulting Group）和蘇富比（Sotheby's）等高端專業服務公司和財星500大企業。邦內爾現與愛妻、兩個女兒和一頭小驢定居亞特蘭大。

　　有關邦內爾的更多資訊，詳見www.mobunnell.com。

譯者簡介

陳琇玲

　　美國密蘇里大學工管碩士，已出版譯作百餘部並多次獲得金書獎殊榮。現以翻譯為樂，熱衷求知探索，代表譯作包括《杜拉克精選：個人篇》、《第五項修練III：變革之舞》、《歐巴馬勇往直前》、《小眾，其實不小》、《物聯網革命》、《人工智慧的未來》、《數據、謊言與真相》、《成為我自己：蜜雪兒‧歐巴馬》、《畫家之眼》等。
 

前言：生意滾滾不窮忙

1｜大處著眼、小處著手、順勢擴展
理由／對象／行動內容／時間／地點和做法／全腦®思考／個人策略規劃／善用習慣的力量

2｜讓事業飛輪持續轉動的開發策略
持續進步的兩個祕訣／業務開發能力是後天造就的／業務高手的特徵／投資你最重要的關係／首要名單／設計自己的首要名單／利用資產清單創造R+體驗／推進關係的重要3個C

3｜精準定位贏得客戶青睞
定位的力量／定位心理學／以機會成本找出理想的潛在客戶／設定標準，掌握關鍵客戶／目標客戶名單／定位自己／制定定位聲明的關鍵／5維定位模型

4｜打造真誠連結的溝通相處技巧
人脈變現／討人喜歡的5大驅動因素／改善溝通的全腦®思考／跟任何人都聊得來的溝通技巧

5｜將潛在客戶變成客戶的實戰攻略
頂尖銷售的4步驟流程／設計完美的提案：影響力心理學／設計提案3步驟／實戰操作技巧／各行業的提案設計技巧／量身打造你的提案策略／提高勝率的潛在客戶開發策略／買家、影響者和把關者／ATM裡有＄嗎？

6｜潛在客戶開發戰術
把朋友變成客戶／4步驟讓客戶主動推薦你／開發陌生客戶或陌生市場／傳遞價值加深關係的做法：論壇／拓展業務發揮加乘效果：策略夥伴／4C法則拓展人脈：出席活動／打造口才影響力：演說／贏得青睞的高品質互動：網路研討會／建立可信度的開發利器：寫作

7｜將有興趣者變成客戶的策略工具
經營客戶的4大禁忌／連結人心真正說服的4個步驟／機會清單／傾聽與學習／實踐傾聽與學習的8個策略／讓對方產生好奇心／5步驟激發好奇心／擴大舒適圈的影響力模型／掌握3個軸線，打造影響力／迅速拓展業務的兩個關鍵

8｜贏得客戶並完成交易
共同建立一切／共同建立一切的做法／解決異議／解決異議的方式／加速成交的頭號方法：要求有進展／訂價7大原則

9｜打造長久客戶關係的策略規劃
6步驟規劃成效顯著的會議／加強關係並拓展業務的策略運用／現況／未來願景／策略主題／90天戰術／執行計畫／強化客戶關係的必備戰術

10｜提升執行力的團隊成長策略
3要點打造高效成長團隊／最高指導原則／慶祝成功／關注最重要的指標／整合團隊的高效會議技巧／案例分享：如何打造高績效團隊？／雪球系統的宗旨

結論：啟動雪球滾不停
謝詞
延伸閱讀

前言

生意滾滾不窮忙（節錄）

　　不管你相不相信，你就是推銷員。不這麼認為嗎？其實推銷員的人數遠比你所想像的要多，只不過我們的職稱不同。舉凡律師、顧問、行銷人員和會計師，以及婚禮攝影師、巴西柔術教練、平面設計師和脊椎按摩師，都是推銷員。就連管理重要且長久關係的客戶經理也在推銷，他們要管理現有業務並設法擴展業務。如果你擅長做某件事，並且需要客戶付錢給你來做，那就是推銷，就是業務開發（business development，BD），不管你喜歡怎麼稱呼它都好，歡迎加入推銷員的行列。這本書就是為你而寫。我每天都在教導像你這樣的人如何推銷他們的服務，但不用出賣自己的靈魂。

　　搏對感情賺對錢的銷售技藝

　　你正在看這本書，因為你希望自己的生意蒸蒸日上。你想要贏得更多客戶，跟現有客戶做更多生意。你需要跟對的客戶，做對生意，賺對錢。我會告訴你一個經過驗證、確實有用的系統，讓上述你渴望的事情全部成真。而且，讓這種做法成為持續一輩子的好習慣。

　　……

　　現在，客戶更加精明。他們花更多心力上網比價，並深入比較研究。此外，市場更充斥著各種專業技能。

　　結果呢？你得來不易的知識只是交易的基本條件。今天，我們是「業務型專家」（seller-expert）這種混合體。首先，我們要負責滿足現有客戶的需求；其次，與客戶建立良好關係以促成更多交易；再者，還要吸引並留住新客戶。組織期望內部專家自己找生意上門，幫企業穩定營收。在這種情況下，客戶關係技能就比以往更為重要。

　　我們不但要處理好工作，同時也要說服人們，讓我們為他們工作。這還不包括每天回覆幾百封電子郵件，參加一場又一場的會議，以及提交詳細的費用報告所需的時間。如果你跟我訓練的大多數人一樣，現在你可能在想，我做這份工作可不是要推銷自己啊！

　　沒錯。但無論喜歡與否，一旦你的專業知識和專業水準提升到一定的程度，你能有多大的成就，主要取決於本身建立客戶關係的能力。隨著職業生涯的發展，業務開發能力只會變得更加重要。專家若想要更上一層樓，就得具備業務長才。

　　從另一方面來看，業務人員發現愈來愈有必要針對本身銷售的產品和服務，奠定策略思考和獨到見解的基礎。以前早上開心聯絡客戶，下午悠閒打高爾夫球的日子已經回不去了。

　　專家必須了解如何推銷自己的服務，而業務人員需要了解本身努力推銷的服務。畢竟，服務和銷售正逐漸成為一門技藝。它是一門通用技能和實務，旨在找到需要你幫助的人，然後盡可能有效地幫助他們。問題是，你能否比照自己在專業領域所展現的高水準技能和專業精神那樣，來拓展業務？

　　幸好，我可以告訴你怎麼做。我自己一直是相當成功的業務型專家，而且我已經教過成千上萬名其他專業人士，如何以世界級的熟練程度拓展業務。我之所以能做到，是因為我是過來人。

　　現在講起來可能很難相信，但當我從專家轉型為業務型專家時，我發現我開始喜歡拓展業務。這一點讓我相當驚訝。當然，我剛開始開發業務時，根本不知所措，因為我不知道從何著手。畢竟，當時這本書還不存在。對我來說，真正且可持續的業務開發，跟傳統認定的推銷無關，而跟在策略上提供協助有關，上述事實讓一切改觀。

　　身為專家，我們喜歡幫助人們。推銷就是助人，而這也應該是我們的第二天性。那麼為什麼我們會認為推銷自己很難？畢竟向某人展現我們能為他們做的事，未必是壞事。然而，也不能怪你認為推銷自己並不容易，尤其如果你看過坊間以推銷為主題的書籍，或參加過銷售研討會。傳統的銷售培訓總是強調「完成交易」，好像之後發生的任何事情都不是重點。傳統做法告訴我們，按照這個順序使用這些技術，傻呼呼的客戶就會在虛線處簽名。一旦交易完成，並在業績看板上註記，就能拿到應有的獎勵。

　　這種態度源自於一個不同的時代，當時業務人員面臨每月業績達標的龐大壓力。然而，無論他們如何達成業績目標並因此獲取豐厚回報，都是短視近利，因為他們將短期業績擺在長期關係之上。

　　如今，訂立業績目標和祭出獎金的做法仍然存在，但這種心態已經過時。由於消費者意識抬頭，加上評論網站和社群媒體的出現，意謂著我們從以前到現在的所有客戶關係，永遠不會真正結束，即使我們已經完成工作並且分道揚鑣。客戶在跟我們共事後的隔天、隔週、隔月或隔年，可以自由分享與我們共事的經歷。如果先前某位客戶在吃完一場倍感壓力的推銷午宴後，後悔自己決定購買，那麼客戶只需要花幾分鐘上網，就可以知會任何對貴公司感興趣的潛在客戶。現在，消息傳得快，而且壞消息傳得更快。

　　幸好，這種轉變是雙向的。雖然傳統推銷方式很容易遭受網路負評波及，但只要透過「雪球系統」（Snowball System）取得策略性協助，就能在交易結束後長久獲益。你將在本書學到一套具全面性、既豐富有效又有持久力的方法。雪球系統旨在教你建立一種以信任和互惠為基礎的關係，而這種關係將持續多年。人們喜歡跟真正了解他們，並幫助他們解決問題的人做生意，甚至最好連他們自己都不知道的問題也幫忙找出來解決掉。當客戶遇到這種問題解決者時，他們就會廣為宣傳、昭告天下。

 

2 ∣讓事業飛輪持續轉動的開發策略（節錄） 培養狂熱粉絲的做法 每一個不斷發展的業務開發關係都會經歷以下7 個階段。 目標客戶。這是你想認識，但還不認識的人。你的下一個步驟是獲得引介，或以其他方式為他們提供非常有價值的東西，讓他們覺得有必要跟你聯繫。 認識的人。這是你見過，但沒有進一步接洽的人。能見上一面可能是一件大事，但你還沒有跟對方討論過你的工作，所以下一個步驟就是讓對方好奇你的專業知識。 好奇的懷疑論者。他們有興趣學習更多，但也懷疑你是否能滿足他們的需求。也許他們認為他們的需求已被滿足，或者還有更容易或更好的方式滿足他們需求。下一個步驟通常是提出給予就會有收獲提案（稍後會詳細介紹），好讓他們可以大略了解你提供的價值。 新客戶。這是已經雇用你進行初期付費專案的人，但這種關係仍未經過考驗，所以相當脆弱。做好工作很重要，但還不夠。你需要了解客戶的未來目標，這樣你才能從更重要的層面幫助客戶。下一個步驟是持續參與或提供其他專案。穩固的工作關係。這是信任你做某些類型工作的人，但這種關係並沒有超越付費工作。你的價值仍然局限於你執行的付費工作。 我們看到很多專業人士停留在這個階段，因為他們認為做到這樣就可以停止投資關係。但是，當你只是做好自己的收費工作，沒有更全面地提供價值，你就是把自己打造成商品，因此很容易被替換掉。下一個步驟是繼續在新的領域增加價值，超出你的收費範圍，特別是那些跟客戶個人和業務優先事項呼應的領域。 忠誠客戶。這種關係不再局限於目前處理的具體工作，客戶現在視你為商業專家，也就是梅斯特所說的「值得信賴的顧問」。因此你會樂意幫忙客戶處理收費服務以外的事情，而客戶也會向你請教重要主題。這種「超越工作本身」的互動就是你可以幫助客戶的最寶貴方式之一。讓人出乎意料的是，要提升這種關係到下一個階段，就得要求客戶當推薦人或介紹人。正如我們稍後會看到的，互相幫助的關係是最重要的。你現階段的客戶希望幫助你獲得成功，而你只需要開口要求。