對加賀屋來說，雖然只有一宿，卻是旅途中的相逢、心與心的接觸。
　　一家與形形色色人生相遇的旅宿，從一期一會的故事中探究頂級款待的真義。
　　
　　我們工作的其中一個面向，是每天、每天看著不同旅客的人生劇。即使他不說，我也看得見。用我們的心去感受每一位旅客的心思，這或許就是客房管家的工作。──客房管家花代
　　
　　──加賀屋創立110週年‧感動紀錄與旅人們的一期一會──
　　
　　新聞記者細井勝深入加賀屋，想知道加賀屋的服務獨步日本的祕密。他翻閱數十年來旅客們寫給加賀屋的感謝信件，尋訪一輩子都貢獻給加賀屋的客房管家與隱身於舞台後、站在各種崗位上的服務團隊，在塵封的回憶中，追溯一個個曾經發生、並成就了加賀屋的故事。
　　
　　▌從未讓外人知道的故事，看見服務團隊的「真心」如何將加賀屋推上名冠日本的巔峰▌
　　帶著過世髮妻的照片住進加賀屋、卻因加賀屋的細心體貼走出悲傷的中年男子；從祖母、母親到女兒，將人生都奉獻給加賀屋的三代祖孫；帶著重病母親到加賀屋的子女，看著母親多年來第一次展開笑顏；女將親自送壽司到醫院探視突然病發的旅客，在床邊細心筆記著客人的病況……從一個又一個發生在加賀屋的故事，交織出千萬種感動。
　　
　　▌「跪膝」服務的原點：超一流的專業接待，肯定只有在超越工作守則的境界才可能出現▌
　　1906年，加賀屋只是能登半島上的一間小旅館。直至大戰結束，第二代女將孝女士以零經驗的新人之姿接掌加賀屋。在客人嚴厲的評價與標準中歷經挫敗，孝女士決心力求改變：「落實讓客人一定會再回來的服務」──這便是如今聞名全世界「跪膝」服務的起點，也是讓全日本旅館業爭相仿傚「女將親自去每間客房打招呼」的關鍵轉變，自此形成一套獨步日本的「加賀屋式服務」。
　　
　　▌為了每一位客人：走入後台，發現一客入魂的力量▌　　
　　光是座墊就六千張，各類使用物品有五千種，一整年使用的墊被共三千條，採購課大森先生：「客人欠缺的物品無論如何都要送達，『沒辦法』是加賀屋的禁忌。提供優良的物品給客人，這就是我生存的意義。」　　
　　總是凌晨開上兩小時車程採購漁產的廚師宇小藤雄：「為了某一個客人，所以我們製作料理。要品嚐的，都是獨一無二的客人，絕不能草率處理！」　　
　　管理伴手禮販賣部的物販課課長帽子山女士：「在退房時段許多人要結帳，若連帳都算錯、在買伴手禮時讓客人感到不愉快，因而降低對加賀屋的評價，這是最可怕的事情。」
　　
　　每個人的心都在第一線的接待現場，由後台每一個成員所匯集「一客入魂」的強大力量。
　　
　　加賀屋之所以幾乎每天都能收到如雪花般飛來的謝函，成功的祕密就在其中。
　　正因為這些感人而又不可思議的故事，成就了連續三十六年蟬連第一名的加賀屋；
　　加賀屋名冠日本的待客力，讓人驚異。
　　
　　跟著記者細井勝的腳步尋訪加賀屋，在每一個人與人之間的互動細節中看見加賀屋如何展現至今無人能及的待客精髓。
　　
名人推薦
　　
　　前台北亞都麗緻大飯店總經理／高雄餐飲大學助理教授蘇國垚感動推薦
　　

作者簡介

細井 勝

　　1954年生於石川縣。中央大學畢業。歷經20年新聞記者生涯之後，2001年獨立成為自由文字工作者。設立編輯企劃事務所，以報導文學、歷史文化、產業等領域為中心進行採訪撰稿。身兼專門致力於振興地方的都市環境管理研究所特別研究員。從2002年起，擔任都市環境管理研究所發行的學術文化、都市與產業季刊《學都》、北陸觀光文化資訊《季刊彩都～月刊旅行手帖增刊》編輯。

譯者簡介

洪逸慧

　　台大日文系畢業，並赴日取得日語教育學碩士。目前專職翻譯。

嚴可婷

　　東吳大學日文系畢業，曾任職誠品書店、遠流出版集團等機構，現從事翻譯。譯有柏井壽《美食有這麼了不起嗎? 拯救誤入歧途的飲食文化! 》、貴田庄《小津安二郎的餐桌》等，譯作多次入選博客來、誠品、BIOS Monthly選書。

李建銓

　　輔仁大學日文系畢業，曾任職日商企業，現就讀輔仁大學跨文化研究所翻譯學系，朝專業譯者之路邁進。譯有《強風吹拂(合譯)》、《大人的科學》、《圖解人際關係心理學》、《當個壞人吧！》、《三分鐘熱度工作術》等。


 

第一章 與形形色色人生相遇的旅宿
為陰膳感激落淚的夜晚
謝函似雪花般飛來，一如加賀屋所締造的感動次數
攜帶亡友遺照的男兒淚
在投宿加賀屋前夕抱憾離世
會長也一起前往加賀屋
傳達「陰膳」一事，電話的那一頭…
四十年的資深客房管家
一切都是為了客人
住宿客人再次造訪
看著母親背影長大的孩子們
為了獻給亡妻而投宿
想完成妻子生前的心願
「下次就我們兩個人一起去加賀屋吧」
我們是解決問題的行業
到下個車站都止不住的淚
信函反映出的加賀屋真髓
八封傳遞心聲的信函
交織出因人而異的千萬種感動
客房管家的要求就是客人的吩咐
在超越「滿足」之處藏著「感動」

第二章 待客十誡
能登的不夜城
創業一百周年的里程碑
均一的服務是信賴的基礎
報導‧以客為尊的旅宿樣貌
面對突發狀況也要做最好的對應
擔任客房管家後方支援的櫃檯員工們
成為觀光巨匠的客房管家
此人的存在本身就是加賀屋的待客工作守則
激勵員工士氣／我就是經營者／比「工作守則」做得更多／貫徹心靈按摩師的工作／不喜歡，就成就不了出色的工作／不說「沒有」「沒辦法」／信賴會伴隨著努力認真而來／身為客人公司的一員／鞠躬是免費的／生命意義成就一個人

第三章 款待住宿的女性服務軍團
已成為傳奇人物的小田孝
第二代夫婦兩人三腳建立的基礎
記取失敗經驗，邁向一流旅館之道
「跪膝」服務的原點
「滿足客人」比收支更重要
得以接待天皇陛下的喜悅
女將的愛猶勝父母
大型旅館何以能提供細緻服務
「現在從事的工作是天職」
聽到指示才行動是可恥的
幸福召喚幸福
能夠育兒同時安心工作的環境
看著母親的背影長大的孩子們
因為自己感到幸福，所以能帶給客人幸福
祖孫三代都任職於加賀屋
磨練人生的修練旅宿
感覺像一家人的健全職場
現場的怠慢與客訴息息相關
創造因應不同客人的服務守則
始終保持笑容
為什麼選擇加賀屋
「加賀屋人」的目標究竟是什麼
「完美是理所當然」的巨大壓力使人成長
「請妳嫁給我的孫子」

第四章 一客入魂的配角
為了每一位客人
在廚房支援知名旅館的廚師
為了每位獨一無二的客人
主廚親臨現場
「沒辦法」是加賀屋的禁忌
光是座墊就有六千張，使用物品有五千種
欠缺的物品就要找出來送達
退房後數小時是修繕的關鍵時刻  
每個人都經歷第一線的服務現場
最後一分鐘可以抹滅原本的評價
在十二年內試作出九百種茶點
將物品確實送達也是工作的一部分
為了客人道歉在所不惜

第五章 經營飯店是加法，經營旅館是減法
最先進的客棧時代
收集資訊，提供最周到的服務
絞盡腦汁才能指派客房管家
深知親眼確認的重要性
客戶的看法是自我要求的動力
客戶的抱怨必須在退房之前解決
如何迅速解決客戶抱怨
確認不足將造成無可挽回的後果
提出抱怨的客戶也會變成常客
旅館的魅力是鄉土風俗與人情味
一絲不苟的飯店和講求情感的旅館
飯店賣的是空間，旅館賣的是時間（飯店的商品是空間，旅館的商品是時間）
旅館是單憑準則難以經營的人才產業
女將是加賀屋的核心，造就一脈相承的大家族
加賀屋的風格，絕不讓客房服務流於形式
「加賀屋獨步日本的特色何在？」
一位客戶，背後潛藏著大批客戶
「加賀屋」禮品袋的象徵意義
打折不是一種服務
一位客戶背後隱藏的商機

第六章 背負加賀屋門簾與客戶的人生
真心款待帶來幸福的連鎖效應
繼承前任女將的敦厚人情
重視客戶，所以祈盼員工得到幸福
瞭然於心，看不見的服務
唯有夢想，才能成就日本第一
兄主外、弟主內
兄弟自幼便明確決定自己的角色
兄弟齊心，其利斷金
為了加賀屋、為了全體員工
人生中最精彩的滿壘全壘打
長大以後，一定要繼承加賀屋
青年會裡的邂逅，成為日後的資產
恩人辭世帶來的邂逅
藉由投資設備，降低重度勞動，轉化為真心款待
因為員工的付出，自己才有今天的成就

 

前言

在旅途中的相逢，心與心的接觸

　　欣賞所到之處的土地風光──這就是所謂的觀光、旅行。

　　但是，究竟土地風光是指什麼呢？我想到以前為雜誌採訪時，曾經聽過「觀光包含『三物』」的論點。所謂「三物」，就是風物、產物與人物。
　　
　　在四面受到海洋包圍，境內有數列山脈的日本，散佈著變化多端的風景勝地。如果要去某處觀光，目的地會有明媚的風景，人們培育的物產也很豐富。所謂「土地風光」，無疑就是指這類地域的魅力或個性吧。
　　
　　不過，在三物中只有「人」這一項反映出不同性質。原本就生來作為觀光資源的人在世界上並不存在。每個人都有每天的工作，也背負著各自的家庭與人生。在接待旅人的人當中，有些人帶有感情、感到自己很幸福，也有人不是這樣。
　　
　　儘管如此，「人」在觀光中仍佔有重要的因素，因為對於旅人的感情、心情影響最大的，說不定是接待者的心。
　　
　　有句話叫作「福地福人」。意思是在幸福的土地上，有幸福的人居住著。我想將「土地」這個詞直接置換為「旅館」。
　　
　　想獎勵平常從未奢侈、辛勤工作而活的自己與家人，夢想著至少要去住一次的旅館──
　　
　　就算面對的不是上了年紀的老夫婦，客房管家也以親切的話語、細膩的設想應對，與其共渡的時光，可說是相當珍貴的短暫光陰吧。正因為有這樣的時光，在旅途中可說是無比珍貴的寶物。
　　
　　能夠打動各自不同人生的旅人的心，正出自接待人員的自我要求吧，她們以自己的人生相對應，以一流的專業自許。
　　
　　正因為有這些感覺踏實認真、樂於款待的客房管家，每位客人都會覺得「我想再遇見那位接待人員一次」、「想去加賀屋與那位客房管家重逢」，所以想再次前往投宿。在旅途中相逢、心與心互相接觸，也可說是人生與人生的交會吧。迎接旅人、負責款待這件事，可以如此重要。我想其中正潛藏著觀光「三物」的意義。
　　
　　和倉溫泉位於石川縣能登半島東側末端的七尾市。在這裡，有著自一九八一年創立以來，連年持續贏得「專業遴選日本飯店・旅館100選」總評分第一名榮耀的大規模旅館「加賀屋」。
　　
　　不論透過航空，或是經由陸路，前往加賀屋一點都不方便，甚至可說是位於交通不便之處，但旗下兩館一年的住宿人次約三十三萬人，大型旅行社甚至推出以「住宿加賀屋」為號召的行程。
　　
　　事實上，加賀屋有二百四十六個客房，即使在泡沫經濟崩解後，仍繼續維持每年百分之八十以上的平均住房率。在這家一年到頭，即使平常日客滿也不足為奇的大型旅館，究竟有什麼秘密呢？為什麼人們要迢迢開車或搭巴士前往加賀屋？甚至即使要搭飛機或轉乘電車，仍然想體驗住宿？
　　
　　抱持這樣的想法，在採訪初期我得知加賀屋有著絕對不說「沒有」、「沒辦法」的傳統。當然，儘管也有同業想知道的待客守則，但是聽到我的詢問，客房管家的回答更令人印象深刻。
　　
　　「守則只是形式而已。」
　　
　　「在接待每一位內心與面貌完全不同的客人時，我只知道要為對方竭盡自己的心力。」
　　
　　她們當然也有自己悲喜交集的私生活，有著起起落落的人生。正因為如此，投宿一夜的客室，成為人生與人生交會，一期一會的場所。
　　
　　「因為這裡是日本第一的旅館」，每位前往加賀屋住宿的客人通常都抱持這樣的期待，我想描寫日日為符合這樣的高標準而努力的工作人員身影，接下來就以住宿後深受感動的客人們所寫的真實信件，作為本書的開端。
　　

第一章  與形形色色人生相遇的旅宿 為陰膳感激落淚的夜晚 寄給加賀屋的謝函一如他們所締造的感動次數，似雪花般飛來。 寄出信件的人據說平常都不勤於筆耕。加賀屋的客房管家與他們雖然只是一輩子僅此一次短暫時間的接觸，卻以陰膳為他們帶來難忘的感動。這些人不由得想提筆寫信，原因除了客房管家的真心之外別無其他。 在那一個夜裡，他們各自在加賀屋的客房內遇上什麼樣的邂逅呢？ 超一流的專業接待，肯定只有在超越工作守則的境界才可能出現。我們取得了這封信作者的同意，幾乎依照原文刊載，以逼近這間「與形形色色人生相遇的旅宿」的真實樣貌。同時，也了解旅客因為接受讓人眼角微濕的接待而感動的心，以及客房管家竭盡全力無私服務的待客之心，兩者是如何共鳴。 【攜帶亡友遺照的男兒淚】 此次，我參加了長野旅遊株式會社立山阿爾卑斯山脈路線的加賀屋之旅。感謝長野旅遊株式會社、加賀屋、阿爾匹克高地巴士（AlpicoHighlandBus）細膩的應對，使我得以有趟愉快的旅程，衷心致上謝意。真的謝謝您們。 我們「四水會」每年六月會規劃兩天一夜的旅遊，我總是殷殷期盼。去年也由會長提議，我和另一名會員擔任幹事進行事前準備，規劃從立山阿爾卑斯路線投宿加賀屋，然而會長突然於四月二十四日與櫻花一同凋落，享年五十九歲。因為會長逝世得太過突然，我們會員都掩不住灰心喪意。一年過去了，會員中有人提議帶著會長一起參加去年規劃的旅行。幹事們開始準備的時候，長野旅遊株式會社的立山阿爾卑斯路線及加賀屋之旅的企劃案恰好符合會長生前的期望，於是全體會員一起報名，麻煩長野旅遊株式會社為我們辦理此次旅遊。 旅途中領隊、導遊的用心，以及司機安全至上的駕駛，穩定了我們的心。雖然我自己也開車，然而卻再一次感受到必須要向專業駕駛學習才行。 我將已故會長的照片放在巴士窗邊，和他一起眺望風景。在黑部湖室堂台地的萬年雪原上，我們全體會員以會長的照片為中心合影留念。我想，會長應該也對於當天的好天氣和壯麗的風景感到心滿意足。