面對競爭，企業要隨時創新以創造更好的用戶體驗，才有可能獲得長久市場優勢。在本書中，斯科特·麥克凱恩向我們講授了如何從多維度維持用戶的忠誠度。

作者認為如今企業發展的障礙之一是其以為使用者會需要的和使用者真正需要的出現了觀念偏差。斯科特總結了企業與用戶的六大脫節點，包括使用者需要的是無法抗拒的體驗與企業提供的是千篇一律的服務脫節；使用者需要全方位的個人關注與企業提供的產品關注脫節；使用者需要的相互忠誠與企業更注重新用戶挖掘的脫節；使用者需要的充分協調與企業提供的混亂脫節；使用者需要的創新與企業的安於現狀脫節。

瞭解自己，瞭解產品，更重要的是瞭解使用者真正需要什麼。只有從根本上瞭解使用者真正需要什麼，什麼是使用者思維，如何為用戶設計個性化的卓越體驗，才能在激烈競爭的市場中脫穎而出。

斯科特·麥克凱恩（Scott Mckain）

國際知名的企業管理專家，美國商業演說家，是“圓桌演講家”中較年輕的成員，入選“銷售和市場名人堂”。多年來，他一直為通用電氣、AT&T、IBM、美國運通和美林等公司提供諮詢服務。著有《一切行業都是娛樂業》《創造差異》等商業類暢銷書，已有三本著作登上亞馬遜商業暢銷書榜單。

引言：根本的脫節 ∕ I

1.無法抗拒的體驗 ∕ 001
企業提供了什麼：使用者服務 ∕ 001

2.個人關注 ∕ 037
企業提供了什麼：產品關注 ∕ 037

3.互相忠誠 ∕ 063
企業提供了什麼：不斷挖掘新用戶 ∕ 063

4.與眾不同 ∕ 109
企業提供了什麼：大同小異 ∕ 109

5.協調 ∕ 151
企業提供了什麼：混亂 ∕ 151

6.創新 ∕ 183
企業提供了什麼：安於現狀 ∕ 183

7.結 語
用戶文化 ∕ 213