餐飲全面服務管理:抓牢顧客的心 | 如何做好生意 - 2024年9月
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餐飲全面服務管理:抓牢顧客的心
餐飲服務質量提升根本在於建立系統,即建立全面的服務質量管理體系。在經濟形勢風雲變幻的今日,服務品質成為餐飲企業非常重要的生存因素。如何使服務質量實現服務-管理-利潤的良性循環,是本書著力揭示的奧祕。
作者李韜秉承科學、持續、標準的管理理念,透過環環相扣的系統闡述,使用生動的案例,易用的圖表、實秀的程序,幫助讀者洞察服務質量管理的真諦,從而更新管理的思路和方式,提升管理的效果。
本書是寫給渴望提高企業服務質量管理水平的管理人員的工作參考書,也可以作為院校餐飲教學的參考用書。
第一章 什麽是全面服務管理
一 提供服務是任何企業存在的理由 /001
二 優秀企業如何看待服務/003
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第二章 服務中的角色認知
一 管理者在服務質量保證過程中的角色認知/010
二 員工在服務質量保證過程中的角色認知/016
三 管理者在日常工作中應該秉承的做法/018
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第三章 可測量受控制的服務流程
一 服務的全接觸過程/022
二 顧客全過程經歷的理解/024
三 實際工作中的應用方法/056
四 餐中服務的11個關鍵點/062
五 餐廳接待工作中額外需要關注的幾類顧客/071
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第四章 全方位地理解顧客滿意
一 菜 色 創 新/076
二 服 務 創 新/082
三 特 色 創 新/088
四 營 銷 創 新/092
五 全面理解顧客滿意/098
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第五章 顧客期望管理
一 市場細分與設定期望/102
二 顧客期望的來源/103
三 顧客期望管理的真實含義/105
四 管理顧客期望/109
五 控制顧客的口碑/121
六 讓我們的服務具有感召力/125
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第六章 服務文化的魅力
一 企業文化的含義/133
二 服務文化的力量/135
三 服務文化重在執行/141
四 佛教文化對服務文化的啟示/145
五 菜單是企業文化的重要表現載體/150
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第七章 服務策略管理
一 服務策略的含義/161
二 服務策略的體系規劃/162
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第八章 建立服務體系
一 PDCA循環法/178
二 按照PDCA循環法建立服務質量控制體系/181
三 員工行為質量控制體系/207
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第九章 投訴處理與督導體系的建立
一 顧客為什麽會不滿?/216
二 如何平息顧客的不滿?/219
三 建立督導體系/225
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後 記