‧一圖一短文搭配，能於零碎時間吸收重點
　　‧針對「如何設計出好服務」為出發點，提出獨有的觀察

　　不提供用戶不必要的服務
　　是服務設計的重要原則之一

　　貼心入微的服務
　　是以用戶的角度出發
　　規畫出一系列細膩流程
　　給予使用者幸福感

　　精彩文句摘錄
　　‧韓國化妝品的例子告訴我們，在服務經濟時代，一個產品成功的原因，往往不是靠這個產品的自身屬性，而是靠可以影響到用戶體驗的屬性。
　　‧服務的特色，往往都是從常規服務以外的服務中體現出來，換句話說，好的服務的標準，指的是常規服務流程以外的，那些異常服務流程的標準。
　　‧評價一個服務系統是否完善，不是從這個服務系統自身開始，而是看這個服務系統，與相鄰的服務系統之間利益是否衝突，如果是互補的，便是進步的，反之，則是退步的。
　　‧用戶體驗不應該是設計或渲染出來的，而應該是幫助用戶回歸到自然的、本質的體驗上。這樣的體驗雖然不一定華麗，卻能夠真實地打動用戶。
　　‧真正好的服務，是服務提供者透過主動優化內部的服務系統，來適應人們的生活方式和習慣，而不僅僅是變相為用戶提供所謂的解決方案。
 

作者簡介

茶山

　　博士，阿里巴巴小二，韓國首爾大學設計學院博士畢業，主張設計師要具備服務意識及社會責任感。

　　在海外生活近10年，接受韓國「跨界」教育理念的洗禮，從理論到實踐接觸了交互設計、用戶體驗及服務設計等不同領域的產品及專案，包括互聯網、交互媒體、工業設計、遊戲及影視等。

　　多次發表國際論文，參加國際展覽；作品曾在「SIGGRAPH」國際展覽中展出；「User Friendly」最佳論文得主。UXPA、IXDC等國際用戶體驗大會服務設計專場特邀主講人，服務設計峰會專家主持人。

　　「茶山」是他在阿里巴巴的別名，為其韓國妻子所取。意義源自韓國朝鮮時代官員丁若鏞，他主張設計不能華麗而要務實，為百姓設計了很多實用的工具，深受百姓愛戴。因此人喜歡喝茶，所以後人尊稱其為「茶山」。
 

用戶滿意度，要先有維度，再有程度。
小眾的才是大眾的。
我們談了太多的體驗，卻忽略了服務。
服務設計，就是不斷探索、發現和制定服務的黃金比例的過程。
服務設計的最高境界，不是如何服務好用戶，而是如何限制好用戶。
服務設計並不是僅僅「為了用戶」而設計，而是「與用戶」一起設計。
用戶體驗能從本質上解決用戶的體驗嗎？
估算服務成本並不難，難的是估算服務的價值。
服務設計是一種思維方式，分享經濟是一種生活方式。
“Do what you love and love what you do.”
後記

 

序

　　過去十年，在中國互聯網上轟轟烈烈地發展用戶體驗之際，服務設計在歐美的重要性日漸增強。隨著中國互聯網與用戶體驗的成熟，產業創新的重點也慢慢從用戶體驗轉變到服務設計，考慮更全面的客戶歷程與更豐富深入的接觸點，也可以看到越來越多的會議與團體關注服務設計。過去學習時的相關資料十分有限，缺乏自學的可能，而本書適時補充了服務設計的入門書籍，幫我們打下觀察服務設計的基礎，透過一個個生活中的案例，幫助大家學習服務設計思維，熟悉服務設計觀念，認識服務設計專有名詞，進而打開服務設計的大門。

　　服務設計是一個已存在多時的思維方式，例如美國的迪士尼與台灣的誠品，以及中國的海底撈等，都是存在已久的服務設計案例，可以說人人都感受過，但是深層的分析與應用的細節，就需要對於服務設計有更深入的瞭解，才能看出門道。目前因應產業進展的需要，服務設計顯然成為下一波重要的設計思維。在學習時應強調理論與實踐的配合，而第一步就是透過觀察，探索目前實踐者對於服務設計的巧思，體會服務設計的理論與實踐間的關係。本書正好是這樣的一本書，可以帶領讀者透過一個個案例的文章與圖片，讓我們體會服務設計的實踐細節，以及理論的應用與變化。茶山的文字閱讀起來舒服，拍攝的照片與書中的圖例讓閱讀的效率更好。此外，茶山也帶入他的韓國經驗，讓閱讀多了一些文化差異上的樂趣。

　　如果你對於服務設計有興趣，如果你對於學習服務設計不知如何下手，本書是一個很好的開始，讓茶山跟你分享他對於服務設計的熱誠，以及由自身感受而來的服務設計反思，我相信你會享受對於服務設計的思考。
 

如何看待免費 大家對「免費」的概念早已不再陌生，在免費的背後，往往是付費的服務，免費往往是發揮引流的作用，降低了付費的服務門檻，讓用戶從心理上更加容易接受付費的服務。 舉個例子，在超市，免費讓顧客品嚐蛋糕，是為了提升顧客購買蛋糕的意願；在酒吧，免費讓顧客聽現場版的異國演奏，為的是讓顧客消費更多的飲料和酒水。在互聯網領域，免費更是最基本的規則之一，透過高品質的內容賺取流量或廣告，或是其他附加費用。 但作為一個商業手段，免費也需要慎用，越是免費的東西，就越加不能馬虎。試想，如果先給用戶免費試聽音質較差的音樂，用戶還會為高音質的音樂買單嗎？越是免費的東西，越容易接近用戶，如果這些最容易接近用戶的產品及服務沒有達到用戶預期，那麼，背後的收費服務便也是空中樓閣了。 從Wi-Fi密碼看用戶體驗 想想我們家裡的Wi-Fi密碼是多少呢？很多人用的都是自己生日或是其他常用密碼。在家裡，設置的密碼都是自己熟悉的數字，稍微複雜些也沒關係。然而，這樣的思路若是放到外面，卻很容易出問題。 我們稍作留意就不難發現，很多商場或是餐廳的Wi-Fi密碼，都是一長串的英文或是數字，甚至有的是英文和數字相互穿插，用戶在輸入密碼的時候，不得不一遍遍核對。還有的商家把電話號碼作為Wi-Fi的密碼，也有的商家把密碼設置得很長，不符合用戶的短期記憶等等。 但稍微考慮一下就知道，用戶只會在意密碼是多少，而不會在意密碼的內容和意義。其實，一個簡單的密碼，就能夠給用戶帶來極大的便利性。茶山直到現在還記得有一家餐廳的Wi-Fi密碼是1234567，到現在我還記得是哪家餐廳。其實，想要看一個商家是不是以用戶體驗為中心，有的時候，看他的Wi-Fi密碼就能知道。 餐廳裡的三個容器 有一天，茶山在阿里巴巴的餐廳裡發現，在一張桌子上放著三個調料的容器，從左到右依次是醋、鹽和味精，但人的位置距離「醋」最遠，因此很多人拿勺子盛醋的時候，必須繞過其他兩個容器，一不小心就容易把醋撒到別的容器裡面。