觀光旅遊產業是許多國家都很重要的產業。它所帶動的GDP經濟成長率、產業規模、就業人口、內需市場發達、國家基礎建設進步等諸多領域，都帶來很好的成效。例如亞洲的香港、新加坡、日本、韓國、中國大陸及東南亞；歐洲的瑞士、法國、義大利……等，都是觀光市場非常發達的「觀光大國」。
　　
　　觀光旅遊產業鏈及其上、中、下游行業，相關連的行業很多；包括：航空業、觀光大飯店、一般旅館旅店、景點渡假村、休閒飯店、遊覽車、各地特產品、旅行社、旅遊網、觀光景點，以及帶動的觀光零售消費與餐飲消費等，能帶動各行各業的有利發展，對整個國家經濟帶來非常正面、肯定的影響！
　　
　　

作者簡介    
　　
戴國良
　　
　　現職：
　　世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授
　　企業界經營管理諮詢顧問
　　
　　學歷：
　　國立台灣大學商學研究所企管博士
　　國立台灣大學商學研究所企管碩士
　　國立政治大學企管學士
　　
　　國家考試：
　　民國74年高考企管人員及格
　　民國71年普考財務行政人員及格
　　
　　經歷：
　　曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷
　　
　　著作：
　　圖解顧客關係管理
　　圖解服務業經營學
　　圖解品牌學
　　圖解第一品牌行銷祕訣
　　圖解彼得杜拉克．管理的智慧
　　圖解顧客滿意經營學
　　流通管理概論
　　圖解企劃案撰寫
　　圖解企業管理(MBA學)
　　圖解領導學
　　圖解策略管理
　　圖解財務管理
　　圖解人力資源管理
　　圖解管理學
　　圖解行銷學
　　圖解式成功撰寫行銷企劃案
　　定價管理
　　促銷管理－實戰與本土案例
　　國際企業管理實務個案分析
　　企業管理實務個案分析
　　品牌行銷與管理
　　行銷學－精華理論與本土案例
　　行銷管理實務個案分析
　　企業管理－精華理論與本土案例
　　行銷企劃管理－理論與實務
　　策略管理－實務個案分析
　　整合行銷傳播－全方位理論架構與本土實務個案
　　財務管理－最新實務導向與本土企業案例
　　組織行為學－全方位理論架構與企業案例實戰
　　國際行銷管理－台商進軍國際市場寶典
　　

作者序言

第1 章　觀光旅遊產業發展現況概述
第1 節　觀光旅遊業對全球及臺灣GDP、就業人口及外匯收入帶來重大貢獻
第2 節　來臺旅客及出國人次成長趨勢分析
第3 節　觀光旅遊產業結構分析
第4 節　臺灣觀光行政體系及觀光局組織圖
第5 節　行政院通過『觀光行動大國方案（104 年∼107 年）』
第6 節　國內觀光旅館及旅行社統計
第7 節　來臺旅客滿意度及景點喜愛度調查

第2 章　行銷的意涵、顧客導向及行銷4P
第1 節　行銷的定義、重要性目標及顧客導向
第2 節　行銷4P 組合的基本概念

第3 章　市場調查與消費者洞察
第1 節　市調的重要性類別內容及方法
第2 節　消費者洞察
第3 節　觀光旅遊業顧客滿意度調查問卷

第4 章　觀光旅遊業行銷環境情報蒐集、分析以及新商機
第1 節　觀光旅遊業行銷環境情報蒐集、分析以及新商機
第2 節　案例（計7 個案例）

第5 章　S-T-P 架構分析
第1 節　觀光旅遊業S-T-P 架構分析
第2 節　案例（計10 個案例）
第3 節　臺北晶華酒店S-T-P 分析案例

第6 章　觀光旅遊業產品概述（Product）
第1 節　旅遊行程產品規劃概述
第2 節　大飯店業產品規劃─晶華酒店介紹
第3 節　知名旅遊網服務產品項目介紹

第7 章　觀光旅遊業通路概述（Place）
第1 節　觀光旅遊業的銷售通路概述
第2 節　觀光旅遊新通路─網際網路
第3 節　知名網上訂購全球大飯店平臺通路公司介紹
第4 節　知名旅遊網站通路公司介紹

第8 章　觀光旅遊業推廣促銷概述（Promotion）
第1 節　銷售推廣理論概述
第2 節　觀光業行銷推廣案例（15 個案例）
第3 節　觀光業數位行銷及社群經營（3 個案例）
第4 節　交通部觀光局─國際觀光宣傳與行銷推廣做法

第9 章　觀光業定價概述（Price）
第1 節　定價理論概述
第2 節　觀光業定價案例

第10 章　觀光旅遊業行銷4P 組合分析案例
第1 節　臺北晶華酒店行銷4P+1I 分析案例
第2 節　某旅行社之行銷S-T-P 分析與4P 組合分析案例

第11 章　觀光旅遊業顧客滿意經營理論精華
第1 節　顧客滿意經營是什麼
第2 節　日本的顧客滿意經營
第3 節　真實的顧客滿意經營
第4 節　顧客滿意度調查與掌握
第5 節　顧客滿意資料的活用
第6 節　顧客感動經營
第7 節　華航的顧客服務

第12 章　觀光旅遊業顧客滿意經營實戰案例

第13 章　顧客關係管理（CRM）
第1 節　CRM 概述
第2 節　CRM 資料採礦

第14 章　服務品質概論
第1 節　服務的「關鍵時刻」（MOT）
第2 節　服務品質的定義、特性、分類及形成過程
第3 節　Parasuraman 、Zeithaml 與Berry 的服務品質模型（P-Z-B 模式）

第15 章　經營策略與經營計畫書撰寫
第1 節　三種層級策略與形成
第2 節　波特教授的企業價值鏈、基本競爭策略及產業獲利五力分析
第3 節　成長策略
第4 節　完整的年度經營計畫書撰寫

第16 章　服務業經營績效分析與績效管理
第1 節　損益表概念與分析
第2 節　控制中心型態與控制項目
第3 節　經營分析比例用法與財務分析指標
第4 節　BU 制度（單位責任利潤中心制度）
第5 節　預算管理
第6 節　現金流量表、投資報酬率與損益平衡點

附錄