本書是市面上第一本鎖定服務業從業人員的著作，根據可靠的學術證據與知識，涵蓋服務業行銷與管理的關鍵面向。作者以《Services Marketing: People, Technology, Strategy》（與Christopher Lovelock合著）一書為基礎，特別為經理人進行修訂與改寫，形成了本書的獨特取向，不僅適用於相關科系的學生，亦適用於已具豐富實務經驗的EMBA與經理人。

　　本書針對服務業行銷與管理的現有知識提供更具整合性的管理觀點，彌合最新學術研究成果與實務工作之間的缺口，搭配全球服務業的最佳案例與新穎的趨勢，以尋求服務業行銷與管理的最佳應用方式。
 

作者簡介

Jochen Wirtz

　　Post:
　　・Vice Dean, Graduate Studies and Professor of Marketing at the NUS Business School, National University of Singapore (NUS)
　　・International Fellow of the Service Research Center at Karlstad University, Sweden
　　・Academic Scholar at the Cornell Institute for Healthy Futures (CIHF) at Cornell University, US
　　・Global Faculty of the Center for Services Leadership (CSL) at Arizona State University, US
　　Degree: Ph.D. in Services Marketing from the London Business School

　　Experience:
　　・Founding Director of the UCLA-NUS Executive MBA Program
　　・Associate Fellow at the Said Business School, University of Oxford
　　・Founding Member of the NUS Teaching Academy, the NUS Think-tank on Education Matters
　　・Leading Authority on Services Marketing and Management

譯者簡介

巫喜瑞

　　現職：國立東華大學管理學院EMBA執行長、國立東華大學企業管理學系教授

　　學歷：國立中山大學企業管理學系博士、國立中山大學企業管理學系碩士

　　經歷：國立東華大學企業管理學系系主任、國立東華大學企業管理學系副教授、國立東華大學企業管理學系助理教授、銘傳大學企業管理學系助理教授

　　研究領域：服務業行銷、觀光行銷、行銷管理、策略品牌管理、消費者行為

　　學術著作：共計30餘篇學術期刊論文刊登於Tourism Management (SSCI)、International Journal of Hospitality Management (SSCI)、The Service Industries Journal (SSCI)、Journal of Travel & Tourism Marketing (SSCI)、Tourism Economics (SSCI)、戶外遊憩研究（TSSCI）、觀光研究學報（TSSCI）、管理學報（TSSCI）、中山管理評論（TSSCI）、管理評論（TSSCI）、中華傳播學刊（TSSCI）等學術期刊

第1章　在服務經濟中創造及獲取價值
第2章　在服務情境中的消費者行為
第3章　在競爭市場中定位服務
第4章　發展服務產品和品牌
第5章　配銷服務
第6章　服務價格與收益管理
第7章　服務業行銷溝通
第8章　服務流程設計
第9章　平衡需求與產能
第10章　打造服務環境
第11章　管理人才以成為服務優勢
第12章　管理顧客關係與建立忠誠度
第13章　抱怨處理與服務補救
第14章　改善服務品質與生產力
第15章　建立世界級的服務企業
索引