SERVQUAL 量表是以消費者的觀點去評估他們對服務的期望品質與實際認知品. 質間的差距。在衡量服務品質上，PZB 模式與SERVQUAL 量表最受學者認同和. 採用 ...

(4) 服務系統不穩定，以致無法提供穩定的服務品質。 發生實例：專程到米其林三星餐廳用餐，結果卻大失所望。 11.2.2 如何消除並改善服務缺口.

服務品質的決定因素共10項： 1、信賴度 ：包括績效的一致性與可靠性。 2、反應力 ：指服務人員提供服務的意願。

服務品質（Service Quality）在社會領域中學術應用 · 自變數：有形性、可靠性、​回應性、保證性、同理性。 · 依變數：認知服務、期望服務。 · 有形性 ...

本章將就文獻資料分別探討服務品質之意涵、發展、特性、模式. 及衡量等之內容。 ... 五）日本規格協會事務營業服務品質管理研究委員會之定義：「服. 務是直接或 ...

由於服務不但是一種無形的產品及非實體的. 東西，而且更是沒有固定的標準模式，​不僅是產品. 本身，更是強調無形的顧客服務品質（Parasuraman et al.，1985）。

服務品質係指顧客對於服務組織所提供服務的感知與評價，來自顧客期望與實際 ... 會以有形性、可靠性、回應性、確實性與關懷性等五個構面，來衡量服務品質。

服務品質的界定 ... 對服務而言﹐服務品質必須在服務提供過程中評估﹐且通常是在顧客與接洽的員工進行服務接觸時。顧客對服務品質的滿意度是以其實際認知的服務 ...