服務品質 | 服務品質
服務品質用手机看条目扫一扫，手机看条目出自MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)目錄1什麼是服務品質2服務品質的背景3服務品質的結構[編輯]什麼是服務品質 服務品質就是顧客對服務的期望和顧客接觸後感覺到服務間的差距，即服務品質=期望的服務-認知的服務。
[編輯]服務品質的背景 提出 Regan(1963)提出服務品質的概念，認為服務具有無形性、異質性、不可分割性和易逝性四大特征。
Juran(1974)認為品質是指適合顧客使用，Crosby(1979)認為品質沒有清楚的指標衡量而只是要合乎標準或規格並滿足顧客的需求，Taguehi(1986)以產品對社會的損失大小來衡量品質的好壞。
Reeves和Bednar(1994)是以卓越的、有價值的、符合規格的和滿足顧客期望的四個標準界定品質，但服務具有明顯區別於產品的特征，例如無形性、不可儲存性、易逝性、生產與消費的同步性、認知或評價的主觀性與相對性等，使其較實體產品品質更難以評估且難以控制。
揭示 20世紀70年代有學者試圖揭示服務品質的內涵，Levitt(1972)將服務品質界定為服務結果符合所設定的標準，Juran(1974)將服務品質劃分為內部品質、硬體品質、軟體品質、即時品質和心理品質五部分，Sasser、Olsen和Wyckoff(1978)認為服務品質由材料水平、設備水平以及人員水平構成．但這些是從服務提供者的角度提出的。
有突破性的是20世紀80年代，Gronroos(1982)、Lewis和Booms(1983)、Parasuraman、Zeithaml和Berry(1985)等學者將期望認知理論引入服務品質研究，逐漸將服務品質的研究從探索階段提升到成熟階段，並從概念界定、分類結構、衡量方法、影響因素到與顧客滿意、顧客忠誠之間的相關關係方面加以研究。
視角 20世紀80年代服務品質研究者將視角由服務提供者移至顧客，引發了服務品質研究的革命。
芬蘭學者Gronroos(1982)根據認知心理學理論．提出了顧客感知服務品質概念，認為服務品質是一種顧客感知，由顧客的服務期望與感知實績的比較決定，因此服務品質的評價者應該是顧客而不是企業。
Lewis和Booms(1983)從服務提供者的角度出發支持了Gronroos的觀點，認為服務品質是提供服務和期望服務吻合的程度，即提供的服務要和顧客期望的服務一致。
為了揭示服務品質的本質，Garvin(1984)歸納了有關服務品質的五種方法，即哲學法(服務品質是直接事實。
只有接觸才能夠感受到)、產品法(服務品質來自可衡量的差異，被測指標水乎表明服務品質)、使用者法(服務品質取決於使用者，最能符合消費者需求的服務即是高品質)、製造法(品質為符合規格的程度)和價值法(以價格衡量品質)，並指出對服務品質的衡量應從以上幾方面人手。
Holbrook和Corfman(1985)將其簡化為主觀法和客觀法，服務品質分為“人性品質”和“機械式品質”。
但隨著Parasura-man、Zeithaml和Berry(1985)的“服務品質知覺連續帶”的提出，有關服務品質內涵開始清晰。
研究者在美國營銷協會的資助下對銀行、信用卡、債券經紀商和維修服務行業進行實證研究後指出，服務品質的評估函數由顧客的期望、服務過程品質、結果品質三個變數構成，當顧客的期望未能被滿足時，代表“不能接受的品質”；當達到顧客的期望時，表示“滿意的品質”；而服務超過期望水平時為“理想的品質”；因此，顧客對服務品質的滿意度．主要基於期望服務水平與實際服務水平的比較。
後來，他們(1988)進一步指出，服務品質是顧客整體性的評價，是動態過程，服務品質來自接受前的服務期望與接受服務後的認知過程的比較．因此服務品質的衡量不僅包括對服務結果的評價．也包含對服務過程的評價。
E~Parasuramanetal(1985，1988)對服務品質的內涵揭示是對Gron-roos、Lewis和Booms等學者提出的基於感知與期望的服務品質的肯定，得到了後來學者的認同與支持，例如Tes和Wilton(1988)的研究結果指出．顧客對產品屬性的期望與感受認知顯著影響其對產品的滿意度，Bolton和Drew(1991)亦指出，顧客對服務的實際認知直接影響其對服務品質的評價，而服務品質即為期望獲得的服務與認知所獲得的服務二者差距的函數，Williams(1999)還通過對旅館業的實證研究，驗證了顧客對服務品質的評價是基於顧客的期望與感知。
[編輯]服務品質的背景 提出 Regan(1963)提出服務品質的概念，認為服務具有無形性、異質性、不可分割性和易逝性四大特征。
Juran(1974)認為品質是指適合顧客使用，Crosby(1979)認為品質沒有清楚的指標衡量而只是要合乎標準或規格並滿足顧客的需求，Taguehi(1986)以產品對社會的損失大小來衡量品質的好壞。
Reeves和Bednar(1994)是以卓越的、有價值的、符合規格的和滿足顧客期望的四個標準界定品質，但服務具有明顯區別於產品的特征，例如無形性、不可儲存性、易逝性、生產與消費的同步性、認知或評價的主觀性與相對性等，使其較實體產品品質更難以評估且難以控制。
揭示 20世紀70年代有學者試圖揭示服務品質的內涵，Levitt(1972)將服務品質界定為服務結果符合所設定的標準，Juran(1974)將服務品質劃分為內部品質、硬體品質、軟體品質、即時品質和心理品質五部分，Sasser、Olsen和Wyckoff(1978)認為服務品質由材料水平、設備水平以及人員水平構成．但這些是從服務提供者的角度提出的。
有突破性的是20世紀80年代，Gronroos(1982)、Lewis和Booms(1983)、Parasuraman、Zeithaml和Berry(1985)等學者將期望認知理論引入服務品質研究，逐漸將服務品質的研究從探索階段提升到成熟階段，並從概念界定、分類結構、衡量方法、影響因素到與顧客滿意、顧客忠誠之間的相關關係方面加以研究。
視角 20世紀80年代服務品質研究者將視角由服務提供者移至顧客，引發了服務品質研究的革命。
芬蘭學者Gronroos(1982)根據認知心理學理論．提出了顧客感知服務品質概念，認為服務品質是一種顧客感知，由顧客的服務期望與感知實績的比較決定，因此服務品質的評價者應該是顧客而不是企業。
Lewis和Booms(1983)從服務提供者的角度出發支持了Gronroos的觀點，認為服務品質是提供服務和期望服務吻合的程度，即提供的服務要和顧客期望的服務一致。
為了揭示服務品質的本質，Garvin(1984)歸納了有關服務品質的五種方法，即哲學法(服務品質是直接事實。
只有接觸才能夠感受到)、產品法(服務品質來自可衡量的差異，被測指標水乎表明服務品質)、使用者法(服務品質取決於使用者，最能符合消費者需求的服務即是高品質)、製造法(品質為符合規格的程度)和價值法(以價格衡量品質)，並指出對服務品質的衡量應從以上幾方面人手。
Holbrook和Corfman(1985)將其簡化為主觀法和客觀法，服務品質分為“人性品質”和“機械式品質”。
但隨著Parasura-man、Zeithaml和Berry(1985)的“服務品質知覺連續帶”的提出，有關服務品質內涵開始清晰。
研究者在美國營銷協會的資助下對銀行、信用卡、債券經紀商和維修服務行業進行實證研究後指出，服務品質的評估函數由顧客的期望、服務過程品質、結果品質三個變數構成，當顧客的期望未能被滿足時，代表“不能接受的品質”；當達到顧客的期望時，表示“滿意的品質”；而服務超過期望水平時為“理想的品質”；因此，顧客對服務品質的滿意度．主要基於期望服務水平與實際服務水平的比較。
後來，他們(1988)進一步指出，服務品質是顧客整體性的評價，是動態過程，服務品質來自接受前的服務期望與接受服務後的認知過程的比較．因此服務品質的衡量不僅包括對服務結果的評價．也包含對服務過程的評價。
E~Parasuramanetal(1985，1988)對服務品質的內涵揭示是對Gron-roos、Lewis和Booms等學者提出的基於感知與期望的服務品質的肯定，得到了後來學者的認同與支持，例如Tes和Wilton(1988)的研究結果指出．顧客對產品屬性的期望與感受認知顯著影響其對產品的滿意度，Bolton和Drew(1991)亦指出，顧客對服務的實際認知直接影響其對服務品質的評價，而服務品質即為期望獲得的服務與認知所獲得的服務二者差距的函數，Williams(1999)還通過對旅館業的實證研究，驗證了顧客對服務品質的評價是基於顧客的期望與感知。