服務品質延伸文章資訊，搜尋引擎最佳文章推薦
1. 服務品質（Service Quality）在社會領域中學術應用
服務品質（Service Quality）在社會領域中學術應用 · 自變數：有形性、可靠性、回應性、保證性、同理性。
· 依變數：認知服務、期望服務。
· 有形性 ...2019年7月8日星期一服務品質（ServiceQuality）在社會領域中學術應用本期為大家介紹在社會等領域廣泛應用的理論模型——服務品質（ServiceQuality）。
什麼是服務品質？SERVQUAL為英文“ServiceQuality”（服務品質）的縮寫，又稱為PZB模型（A.Parasuraman,Zeithaml,Berry）三個作者合寫的一篇題目為《SERVQUAL：一種多變數的顧客感知的服務品質度量方法》的文章中。
SERVQUAL理論是依據全面品質管理（TotalQualityManagement，TQM）理論在服務行業中提出的一種新的服務品質評價體系，其理論核心是“服務品質差距模型”，即：服務品質取決於使用者所感知的服務水準與使用者所期望的服務水準之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型）。
變數包含：有形性、可靠性、回應性、保證性、同理性、認知服務、期望服務。
模型圖：模型出處：Parasuraman,A.;Berry,LeonardL.;Zeithaml,ValarieA.,“SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleForMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality”,JournalofRetailing,1988,64,1,12-40.模型變數:1. 自變數：有形性、可靠性、回應性、保證性、同理性。
2. 依變數：認知服務、期望服務。
服務品質認為一個人做出某種行為受到以下要素影響：◆有形性（Tangibles）：定義：有形性包括實際設施，設備以及服務人員的清單等。
EX:我對這個酒店的設施感到滿意。
◆可靠性（Reliability）：定義：可靠性是指可靠的，準確地履行服務承諾的能力。
EX:這個酒店的服務很靠譜。
◆回應性（Responsiveness）：定義：回應性指説明顧客並迅速的提高服務水準的意願。
EX:期望這個酒店提供的服務是及時的。
◆保證性（Assurance）：定義：保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。
EX:把任務託付給這個酒店我會感到放心。
◆同理性（Empathy）：定義：同理性是指關心並為顧客提供個性服務。
EX:這個酒店對顧客沒有同理心。
◆認知服務(ServiceQuality)定義：個人對被服務的感覺EX:我在這個酒店得到的服務沒有傳聞中的好。
◆期望服務(ServiceExpect)定義：個人對被服務的期望EX:我期望在這個酒店得到很好的服務。
文章推薦本期，為大家推薦3篇應用服務品質的TSSCI論文，觸類旁通，總有一篇啟發你的學術靈感！桃園國際機場陸側服務品質屬性與優先改善順序賀天君、 顏進儒(2017)運輸計劃季刊，46(4)，319-341關鍵字：桃園國際機場；服務品質；Kano模式；重要度績效分析；TaoyuanInternationalAirport；Servicequality；Kano'smodel；Importance-performanceanalysis摘要：過去許多研究透過量化方法衡量國際機場績效，但無研究整合Kano二維品質模式與重要度績效分析評估國際機場服務品質。
本文基於桃園國際機場之立場，針對臺灣桃園國際機場之入出境旅客進行問卷調查，藉由服務品質(SERVQUAL)架構，構建臺灣桃園國際機場服務品質評估模式。
透過問卷所得資料，探求臺灣桃園國際機場服務品質屬性及旅客重要度與滿意度。
研究結果顯示，臺灣桃園國際機場服務品質屬性中，7項為一維品質，25項為必需品質，13項為無差異品質。
在重要度與滿意度方面，分別以「清晰的登機廣播」與「機場人員服務態度」為首要，「候機室設備舒適度」則為最優先改善之項目。
本文研究結果，可提供臺灣桃園國際機場作為未來擬定營運策略之重要參考依據。
人際關係對大眾運輸系統乘客旅運行為調節效果之驗證－以市區公車為例林俊宏(2017)運輸計劃季刊；46卷1期(2017/03/30)，P1-18關鍵字：市區公車；服務品質；人際關係；關係行銷；Citybus；Servicequality；Int
· 依變數：認知服務、期望服務。
· 有形性 ...2019年7月8日星期一服務品質（ServiceQuality）在社會領域中學術應用本期為大家介紹在社會等領域廣泛應用的理論模型——服務品質（ServiceQuality）。
什麼是服務品質？SERVQUAL為英文“ServiceQuality”（服務品質）的縮寫，又稱為PZB模型（A.Parasuraman,Zeithaml,Berry）三個作者合寫的一篇題目為《SERVQUAL：一種多變數的顧客感知的服務品質度量方法》的文章中。
SERVQUAL理論是依據全面品質管理（TotalQualityManagement，TQM）理論在服務行業中提出的一種新的服務品質評價體系，其理論核心是“服務品質差距模型”，即：服務品質取決於使用者所感知的服務水準與使用者所期望的服務水準之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型）。
變數包含：有形性、可靠性、回應性、保證性、同理性、認知服務、期望服務。
模型圖：模型出處：Parasuraman,A.;Berry,LeonardL.;Zeithaml,ValarieA.,“SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleForMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality”,JournalofRetailing,1988,64,1,12-40.模型變數:1. 自變數：有形性、可靠性、回應性、保證性、同理性。
2. 依變數：認知服務、期望服務。
服務品質認為一個人做出某種行為受到以下要素影響：◆有形性（Tangibles）：定義：有形性包括實際設施，設備以及服務人員的清單等。
EX:我對這個酒店的設施感到滿意。
◆可靠性（Reliability）：定義：可靠性是指可靠的，準確地履行服務承諾的能力。
EX:這個酒店的服務很靠譜。
◆回應性（Responsiveness）：定義：回應性指説明顧客並迅速的提高服務水準的意願。
EX:期望這個酒店提供的服務是及時的。
◆保證性（Assurance）：定義：保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。
EX:把任務託付給這個酒店我會感到放心。
◆同理性（Empathy）：定義：同理性是指關心並為顧客提供個性服務。
EX:這個酒店對顧客沒有同理心。
◆認知服務(ServiceQuality)定義：個人對被服務的感覺EX:我在這個酒店得到的服務沒有傳聞中的好。
◆期望服務(ServiceExpect)定義：個人對被服務的期望EX:我期望在這個酒店得到很好的服務。
文章推薦本期，為大家推薦3篇應用服務品質的TSSCI論文，觸類旁通，總有一篇啟發你的學術靈感！桃園國際機場陸側服務品質屬性與優先改善順序賀天君、 顏進儒(2017)運輸計劃季刊，46(4)，319-341關鍵字：桃園國際機場；服務品質；Kano模式；重要度績效分析；TaoyuanInternationalAirport；Servicequality；Kano'smodel；Importance-performanceanalysis摘要：過去許多研究透過量化方法衡量國際機場績效，但無研究整合Kano二維品質模式與重要度績效分析評估國際機場服務品質。
本文基於桃園國際機場之立場，針對臺灣桃園國際機場之入出境旅客進行問卷調查，藉由服務品質(SERVQUAL)架構，構建臺灣桃園國際機場服務品質評估模式。
透過問卷所得資料，探求臺灣桃園國際機場服務品質屬性及旅客重要度與滿意度。
研究結果顯示，臺灣桃園國際機場服務品質屬性中，7項為一維品質，25項為必需品質，13項為無差異品質。
在重要度與滿意度方面，分別以「清晰的登機廣播」與「機場人員服務態度」為首要，「候機室設備舒適度」則為最優先改善之項目。
本文研究結果，可提供臺灣桃園國際機場作為未來擬定營運策略之重要參考依據。
人際關係對大眾運輸系統乘客旅運行為調節效果之驗證－以市區公車為例林俊宏(2017)運輸計劃季刊；46卷1期(2017/03/30)，P1-18關鍵字：市區公車；服務品質；人際關係；關係行銷；Citybus；Servicequality；Int
2. 服務品質的構面
服務品質的界定 ... 對服務而言﹐服務品質必須在服務提供過程中評估﹐且通常是在顧客與接洽的員工進行服務接觸時。
顧客對服務品質的滿意度是以其實際認知的服務 ...服務管理 課程資訊 課程內容 第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 第10章 第11章 第12章 第13章 第14章 第15章 每週進度 教法與評分 討論版 佈告欄 授課期間：94學年度2005.09~2006.01 第七章服務品質評估 服務品質的界定服務品質的構面服務品質的缺口衡量服務品質一、SERVQUAL二、標竿學習法(Benchmarking)三、服務品質的範圍 內容綱要過去，只要「面帶微笑」就可以滿足大多數的顧客。
時至今日，有些服務組織提出所謂的「服務保證」以使他們在市場上與眾不同。
典型的服務保證即是對不滿意的顧客提供退費、折扣或免費的服務。
實例證明，「服務保證」不但會對員工產生激勵的效果，更可獲得顧客的回饋，因為顧客得到了正向的誘因，轉而對服務組織提出意見或是抱怨而不是去告訴朋友，散佈負面的服務經驗。
故服務保證除了宣傳公司對品質的承諾外，也藉著明確地定義績效標準而將焦點放在員工上，更重要的是可建立忠誠的顧客群。
在這一講中﹐首先談服務品質﹐服務品質是一個相當複雜的主題﹐Fitzsimmons將服務品質以五個構面定義﹐以此五個構面進一步介紹服務品質的缺口。
接著﹐介紹衡量服務品質的重要工具----SERVQUAL﹐這個工具即是以服務品質缺口為基本概念而發展出來的。
這部份評量的討論也提及了標竿學習法的使用﹐此法主要是將某項服務提供系統與行業中優秀的公司來做比較；還有從整體的服務品質範圍的角度來衡量。
服務品質的界定對服務而言﹐服務品質必須在服務提供過程中評估﹐且通常是在顧客與接洽的員工進行服務接觸時。
顧客對服務品質的滿意度是以其實際認知的服務與對服務的期望二者做比較而來﹐請見圖一。
圖一、資料來自A.Parasuraman,V.A.Zeitthaml,andL.Berry,"Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch"Journalofmarketing,vol.49,Fall1985,p.48)圖一顯示顧客的服務期望來自四個來源：口碑、個人需求、過去的經驗以及外部溝通。
當顧客認知到的服務超過期望時﹐則顧客認知到的是卓越的品質﹔當認知低於期望時﹐則顧客無法接受所提供的服務品質﹔當期望被認知所確認時﹐則服務品質是令人滿意的。
服務品質的構面Parasuram,Zeithaml以及Berry三位學者考慮服務的無形性、異質性、同時性等特性，於1985年選擇銀行、信用卡公司、證券經紀商、和維修廠四種產業進行一項探索性研究，經過與顧客的群組訪談（focusgroupinterviews），提出服務品質的十項構面：可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌、溝通性、信用性、安全性、瞭解顧客及有形性。
1988年進一步進行實證研究，挑選電器維修業、銀行、長途電話公司、證券經紀商和信用卡公司五種服務業為研究對象，將十個構面精鍊為五個構面：可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形性。
（依重要性排序）顧客即使用這五個構面比較認知與期望間的差距，來衡量服務品質。
1.可靠性：代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。
可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。
2.回應性：代表協助顧客與提供立即服務之意願。
讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。
例如在誤點的班機上提供補償的飲料，可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。
3.確實性：代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。
其特徵包括：執行服務的能力、對顧客應有的
顧客對服務品質的滿意度是以其實際認知的服務 ...服務管理 課程資訊 課程內容 第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 第10章 第11章 第12章 第13章 第14章 第15章 每週進度 教法與評分 討論版 佈告欄 授課期間：94學年度2005.09~2006.01 第七章服務品質評估 服務品質的界定服務品質的構面服務品質的缺口衡量服務品質一、SERVQUAL二、標竿學習法(Benchmarking)三、服務品質的範圍 內容綱要過去，只要「面帶微笑」就可以滿足大多數的顧客。
時至今日，有些服務組織提出所謂的「服務保證」以使他們在市場上與眾不同。
典型的服務保證即是對不滿意的顧客提供退費、折扣或免費的服務。
實例證明，「服務保證」不但會對員工產生激勵的效果，更可獲得顧客的回饋，因為顧客得到了正向的誘因，轉而對服務組織提出意見或是抱怨而不是去告訴朋友，散佈負面的服務經驗。
故服務保證除了宣傳公司對品質的承諾外，也藉著明確地定義績效標準而將焦點放在員工上，更重要的是可建立忠誠的顧客群。
在這一講中﹐首先談服務品質﹐服務品質是一個相當複雜的主題﹐Fitzsimmons將服務品質以五個構面定義﹐以此五個構面進一步介紹服務品質的缺口。
接著﹐介紹衡量服務品質的重要工具----SERVQUAL﹐這個工具即是以服務品質缺口為基本概念而發展出來的。
這部份評量的討論也提及了標竿學習法的使用﹐此法主要是將某項服務提供系統與行業中優秀的公司來做比較；還有從整體的服務品質範圍的角度來衡量。
服務品質的界定對服務而言﹐服務品質必須在服務提供過程中評估﹐且通常是在顧客與接洽的員工進行服務接觸時。
顧客對服務品質的滿意度是以其實際認知的服務與對服務的期望二者做比較而來﹐請見圖一。
圖一、資料來自A.Parasuraman,V.A.Zeitthaml,andL.Berry,"Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch"Journalofmarketing,vol.49,Fall1985,p.48)圖一顯示顧客的服務期望來自四個來源：口碑、個人需求、過去的經驗以及外部溝通。
當顧客認知到的服務超過期望時﹐則顧客認知到的是卓越的品質﹔當認知低於期望時﹐則顧客無法接受所提供的服務品質﹔當期望被認知所確認時﹐則服務品質是令人滿意的。
服務品質的構面Parasuram,Zeithaml以及Berry三位學者考慮服務的無形性、異質性、同時性等特性，於1985年選擇銀行、信用卡公司、證券經紀商、和維修廠四種產業進行一項探索性研究，經過與顧客的群組訪談（focusgroupinterviews），提出服務品質的十項構面：可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌、溝通性、信用性、安全性、瞭解顧客及有形性。
1988年進一步進行實證研究，挑選電器維修業、銀行、長途電話公司、證券經紀商和信用卡公司五種服務業為研究對象，將十個構面精鍊為五個構面：可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形性。
（依重要性排序）顧客即使用這五個構面比較認知與期望間的差距，來衡量服務品質。
1.可靠性：代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。
可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。
2.回應性：代表協助顧客與提供立即服務之意願。
讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。
例如在誤點的班機上提供補償的飲料，可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。
3.確實性：代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。
其特徵包括：執行服務的能力、對顧客應有的
3. 服務品質
服務品質用手机看条目扫一扫，手机看条目出自MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)目錄1什麼是服務品質2服務品質的背景3服務品質的結構[編輯]什麼是服務品質 服務品質就是顧客對服務的期望和顧客接觸後感覺到服務間的差距，即服務品質=期望的服務-認知的服務。
[編輯]服務品質的背景 提出 Regan(1963)提出服務品質的概念，認為服務具有無形性、異質性、不可分割性和易逝性四大特征。
Juran(1974)認為品質是指適合顧客使用，Crosby(1979)認為品質沒有清楚的指標衡量而只是要合乎標準或規格並滿足顧客的需求，Taguehi(1986)以產品對社會的損失大小來衡量品質的好壞。
Reeves和Bednar(1994)是以卓越的、有價值的、符合規格的和滿足顧客期望的四個標準界定品質，但服務具有明顯區別於產品的特征，例如無形性、不可儲存性、易逝性、生產與消費的同步性、認知或評價的主觀性與相對性等，使其較實體產品品質更難以評估且難以控制。
揭示 20世紀70年代有學者試圖揭示服務品質的內涵，Levitt(1972)將服務品質界定為服務結果符合所設定的標準，Juran(1974)將服務品質劃分為內部品質、硬體品質、軟體品質、即時品質和心理品質五部分，Sasser、Olsen和Wyckoff(1978)認為服務品質由材料水平、設備水平以及人員水平構成．但這些是從服務提供者的角度提出的。
有突破性的是20世紀80年代，Gronroos(1982)、Lewis和Booms(1983)、Parasuraman、Zeithaml和Berry(1985)等學者將期望認知理論引入服務品質研究，逐漸將服務品質的研究從探索階段提升到成熟階段，並從概念界定、分類結構、衡量方法、影響因素到與顧客滿意、顧客忠誠之間的相關關係方面加以研究。
視角 20世紀80年代服務品質研究者將視角由服務提供者移至顧客，引發了服務品質研究的革命。
芬蘭學者Gronroos(1982)根據認知心理學理論．提出了顧客感知服務品質概念，認為服務品質是一種顧客感知，由顧客的服務期望與感知實績的比較決定，因此服務品質的評價者應該是顧客而不是企業。
Lewis和Booms(1983)從服務提供者的角度出發支持了Gronroos的觀點，認為服務品質是提供服務和期望服務吻合的程度，即提供的服務要和顧客期望的服務一致。
為了揭示服務品質的本質，Garvin(1984)歸納了有關服務品質的五種方法，即哲學法(服務品質是直接事實。
只有接觸才能夠感受到)、產品法(服務品質來自可衡量的差異，被測指標水乎表明服務品質)、使用者法(服務品質取決於使用者，最能符合消費者需求的服務即是高品質)、製造法(品質為符合規格的程度)和價值法(以價格衡量品質)，並指出對服務品質的衡量應從以上幾方面人手。
Holbrook和Corfman(1985)將其簡化為主觀法和客觀法，服務品質分為“人性品質”和“機械式品質”。
但隨著Parasura-man、Zeithaml和Berry(1985)的“服務品質知覺連續帶”的提出，有關服務品質內涵開始清晰。
研究者在美國營銷協會的資助下對銀行、信用卡、債券經紀商和維修服務行業進行實證研究後指出，服務品質的評估函數由顧客的期望、服務過程品質、結果品質三個變數構成，當顧客的期望未能被滿足時，代表“不能接受的品質”；當達到顧客的期望時，表示“滿意的品質”；而服務超過期望水平時為“理想的品質”；因此，顧客對服務品質的滿意度．主要基於期望服務水平與實際服務水平的比較。
後來，他們(1988)進一步指出，服務品質是顧客整體性的評價，是動態過程，服務品質來自接受前的服務期望與接受服務後的認知過程的比較．因此服務品質的衡量不僅包括對服務結果的評價．也包含對服務過程的評價。
E~Parasuramanetal(1985，1988)對服務品質的內涵揭示是對Gron-roos、Lewis和Booms等學者提出的基於感知與期望的服務品質的肯定，得到了後來學者的認同與支持，例如Tes和Wilton(1988)的研究結果指出．顧客對產品屬性的期望與感受認知顯著影響其對產品的滿意度，Bolton和Drew(1991)亦指出，顧客對服務的實際認知直接影響其對服務品質的評價，而服務品質即為期望獲得的服務與認知所獲得的服務二者差距的函數，Williams(1999)還通過對旅館業的實證研究，驗證了顧客對服務品質的評價是基於顧客的期望與感知。
[編輯]服務品質的背景 提出 Regan(1963)提出服務品質的概念，認為服務具有無形性、異質性、不可分割性和易逝性四大特征。
Juran(1974)認為品質是指適合顧客使用，Crosby(1979)認為品質沒有清楚的指標衡量而只是要合乎標準或規格並滿足顧客的需求，Taguehi(1986)以產品對社會的損失大小來衡量品質的好壞。
Reeves和Bednar(1994)是以卓越的、有價值的、符合規格的和滿足顧客期望的四個標準界定品質，但服務具有明顯區別於產品的特征，例如無形性、不可儲存性、易逝性、生產與消費的同步性、認知或評價的主觀性與相對性等，使其較實體產品品質更難以評估且難以控制。
揭示 20世紀70年代有學者試圖揭示服務品質的內涵，Levitt(1972)將服務品質界定為服務結果符合所設定的標準，Juran(1974)將服務品質劃分為內部品質、硬體品質、軟體品質、即時品質和心理品質五部分，Sasser、Olsen和Wyckoff(1978)認為服務品質由材料水平、設備水平以及人員水平構成．但這些是從服務提供者的角度提出的。
有突破性的是20世紀80年代，Gronroos(1982)、Lewis和Booms(1983)、Parasuraman、Zeithaml和Berry(1985)等學者將期望認知理論引入服務品質研究，逐漸將服務品質的研究從探索階段提升到成熟階段，並從概念界定、分類結構、衡量方法、影響因素到與顧客滿意、顧客忠誠之間的相關關係方面加以研究。
視角 20世紀80年代服務品質研究者將視角由服務提供者移至顧客，引發了服務品質研究的革命。
芬蘭學者Gronroos(1982)根據認知心理學理論．提出了顧客感知服務品質概念，認為服務品質是一種顧客感知，由顧客的服務期望與感知實績的比較決定，因此服務品質的評價者應該是顧客而不是企業。
Lewis和Booms(1983)從服務提供者的角度出發支持了Gronroos的觀點，認為服務品質是提供服務和期望服務吻合的程度，即提供的服務要和顧客期望的服務一致。
為了揭示服務品質的本質，Garvin(1984)歸納了有關服務品質的五種方法，即哲學法(服務品質是直接事實。
只有接觸才能夠感受到)、產品法(服務品質來自可衡量的差異，被測指標水乎表明服務品質)、使用者法(服務品質取決於使用者，最能符合消費者需求的服務即是高品質)、製造法(品質為符合規格的程度)和價值法(以價格衡量品質)，並指出對服務品質的衡量應從以上幾方面人手。
Holbrook和Corfman(1985)將其簡化為主觀法和客觀法，服務品質分為“人性品質”和“機械式品質”。
但隨著Parasura-man、Zeithaml和Berry(1985)的“服務品質知覺連續帶”的提出，有關服務品質內涵開始清晰。
研究者在美國營銷協會的資助下對銀行、信用卡、債券經紀商和維修服務行業進行實證研究後指出，服務品質的評估函數由顧客的期望、服務過程品質、結果品質三個變數構成，當顧客的期望未能被滿足時，代表“不能接受的品質”；當達到顧客的期望時，表示“滿意的品質”；而服務超過期望水平時為“理想的品質”；因此，顧客對服務品質的滿意度．主要基於期望服務水平與實際服務水平的比較。
後來，他們(1988)進一步指出，服務品質是顧客整體性的評價，是動態過程，服務品質來自接受前的服務期望與接受服務後的認知過程的比較．因此服務品質的衡量不僅包括對服務結果的評價．也包含對服務過程的評價。
E~Parasuramanetal(1985，1988)對服務品質的內涵揭示是對Gron-roos、Lewis和Booms等學者提出的基於感知與期望的服務品質的肯定，得到了後來學者的認同與支持，例如Tes和Wilton(1988)的研究結果指出．顧客對產品屬性的期望與感受認知顯著影響其對產品的滿意度，Bolton和Drew(1991)亦指出，顧客對服務的實際認知直接影響其對服務品質的評價，而服務品質即為期望獲得的服務與認知所獲得的服務二者差距的函數，Williams(1999)還通過對旅館業的實證研究，驗證了顧客對服務品質的評價是基於顧客的期望與感知。