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1. 優化「顧客服務旅程」 行銷無往不利！
本期封面故事的三個個案分別是在「顧客服務旅程」中的前段、中段、後段表現突出的三間中小企業：「火星糖」在吸引新客、擴展知名度方面有其 ...移至主內容 優化「顧客服務旅程」行銷無往不利！何佳勳認為，「以顧客為中心」的主要概念就是「顧客服務旅程」。
Fotolia封面故事第191期2018年7月5日李唐峰落實「以顧客為中心」「以顧客為中心」是現代企業經營、行銷的核心。
無論線上、線下、物流的整合，或是技術、數據、人工智慧的運用，其實最根本的目的，就是更有效率、更有效益地服務顧客。
如何「以顧客為中心」？但要怎麼以顧客為中心？進一步講，許多企業已經有既有的產品與服務，要如何讓顧客感受到你能夠提供的價值？幫他解決需求與問題？專門為企業擔任行銷教練的「圭話行銷」創辦人何佳勳認為，「以顧客為中心」的主要概念就是「顧客服務旅程」──也就是你要清楚，顧客在接觸到你的時候，會碰到的所有事情、他會在意的所有細節，然後回推回來企業行銷該做的事情，把它做得更好，讓顧客想要增加接觸、持續接觸。
▲「圭話行銷」創辦人何佳勳。
葉俊宏攝影 在這個概念下，何佳勳認為在顧客接觸這個旅程之前，最重要的第一步是公司的「價值主張」，也就是「企業提供給客戶的價值」──消費者想要獲得的東西？他生活中要達成的任務是甚麼？他要達成任務的痛點是甚麼？我們的產品服務可以怎麼解決？優化「顧客服務旅程」三段接觸點當有了這個價值，就能在顧客服務旅程中，持續在每一個接觸點有效地傳達給顧客。
這些接觸點包括了前、中、後三段，前段指「消費者如何知道你、認識你、觀察你」，中段指「會影響消費者在購買當下思考的接觸點」，後段指「購買後包括到貨、使用並會影響他再回購或分享的因素」。
而把每一個跟顧客接觸到的地方優化，優化到他願意分享企業的價值，就做到了以顧客為中心。
「顧客怎麼說你，就是你的品牌。
當我們做到最成功，就是讓顧客說出我們想講的話，然後他還願意去分享給別人。
」何佳勳說道。
何佳勳會帶領企業先找出自己產品或服務的價值是甚麼，然後跟企業一起討論：「顧客購買前會在乎甚麼？購買時會在乎甚麼？購買後又會在乎甚麼？」並從中找出幾個最關鍵的點來加強。
他舉例：「比如你要買相機，購買前你會去哪邊？或如何引起你購買相機的欲望？或你本來就是相機愛用者或專業者，你可能就會去問一下有沒有高手用過感覺如何？這會引出不同的接觸管道、路徑。
」本期封面故事的三個個案分別是在「顧客服務旅程」中的前段、中段、後段表現突出的三間中小企業：「火星糖」在吸引新客、擴展知名度方面有其獨到之處；「臭味滾」在與顧客互動中加深消費者的信賴與情感連結；「天泉草本」則在顧客消費後的服務與驚喜做得相當傑出。
如果你正想要拓展行銷、衝高業績，就別錯過他們的故事！「顧客服務旅程」接觸點●前段：觸及、觀察實體線下廣告：路上接到的DM或衛生紙、公車廣告、捷運站廣告、計程車廣告、電視廣告、電台廣播廣告、雜誌廣告、報紙廣告、室內外看板等。
網路線上廣告：Yahoo原生廣告、FB粉絲團廣告、YouTube廣告、Google聯播網廣告、App廣告、推播、電子報廣告等。
新聞報導或置入：電視、雜誌、電台、報紙、網路媒體報導、部落客介紹等。
消費者個人搜尋接觸：Google搜尋排名很前面、在Google地圖上看到、在購物平台逛街看到、比價網找便宜、實體店面有見過、展覽現場看過、看過相關訊息或專業知識文章而去搜尋到、自己遇到問題或需求上網查到過等。
論壇：網路論壇或線下社群熱烈討論，如PTT、mobile01、FB社團、粉絲團及各種專業論壇等熱烈討論。
親朋好友分享推薦：聽朋友說過、家人買過、上課聽過、鄰居送我過、同事覺得不錯等。
相關活動：朋友邀請參加FB抽獎、參與過線上或線下活動、填問卷送好禮而知道、網紅推薦、有趣的業配影片、藝人代言、喜愛的品牌推出的異業合作等。
●中段：購買消費需求：消費者急需解決問題或需求的程度高低、產品或服務本身的價值是否對應消費者購買的動機與需求、有無親朋好友推薦或評價、消費者口袋深不深等。
店家與產品評價：品牌知名度與可信度、CP值高低、消費評價、專家評價、產品是否能解決需求、產品品質、價格高低、與其他品牌的比價、特殊產品組合、產品精美等。
購物流程：是否需加入會員、需要填寫多少資料、結帳順暢度與難易度、到貨速度、網購安全性等。
客服互動：FB、[email protected]、電話、線下真人等
Fotolia封面故事第191期2018年7月5日李唐峰落實「以顧客為中心」「以顧客為中心」是現代企業經營、行銷的核心。
無論線上、線下、物流的整合，或是技術、數據、人工智慧的運用，其實最根本的目的，就是更有效率、更有效益地服務顧客。
如何「以顧客為中心」？但要怎麼以顧客為中心？進一步講，許多企業已經有既有的產品與服務，要如何讓顧客感受到你能夠提供的價值？幫他解決需求與問題？專門為企業擔任行銷教練的「圭話行銷」創辦人何佳勳認為，「以顧客為中心」的主要概念就是「顧客服務旅程」──也就是你要清楚，顧客在接觸到你的時候，會碰到的所有事情、他會在意的所有細節，然後回推回來企業行銷該做的事情，把它做得更好，讓顧客想要增加接觸、持續接觸。
▲「圭話行銷」創辦人何佳勳。
葉俊宏攝影 在這個概念下，何佳勳認為在顧客接觸這個旅程之前，最重要的第一步是公司的「價值主張」，也就是「企業提供給客戶的價值」──消費者想要獲得的東西？他生活中要達成的任務是甚麼？他要達成任務的痛點是甚麼？我們的產品服務可以怎麼解決？優化「顧客服務旅程」三段接觸點當有了這個價值，就能在顧客服務旅程中，持續在每一個接觸點有效地傳達給顧客。
這些接觸點包括了前、中、後三段，前段指「消費者如何知道你、認識你、觀察你」，中段指「會影響消費者在購買當下思考的接觸點」，後段指「購買後包括到貨、使用並會影響他再回購或分享的因素」。
而把每一個跟顧客接觸到的地方優化，優化到他願意分享企業的價值，就做到了以顧客為中心。
「顧客怎麼說你，就是你的品牌。
當我們做到最成功，就是讓顧客說出我們想講的話，然後他還願意去分享給別人。
」何佳勳說道。
何佳勳會帶領企業先找出自己產品或服務的價值是甚麼，然後跟企業一起討論：「顧客購買前會在乎甚麼？購買時會在乎甚麼？購買後又會在乎甚麼？」並從中找出幾個最關鍵的點來加強。
他舉例：「比如你要買相機，購買前你會去哪邊？或如何引起你購買相機的欲望？或你本來就是相機愛用者或專業者，你可能就會去問一下有沒有高手用過感覺如何？這會引出不同的接觸管道、路徑。
」本期封面故事的三個個案分別是在「顧客服務旅程」中的前段、中段、後段表現突出的三間中小企業：「火星糖」在吸引新客、擴展知名度方面有其獨到之處；「臭味滾」在與顧客互動中加深消費者的信賴與情感連結；「天泉草本」則在顧客消費後的服務與驚喜做得相當傑出。
如果你正想要拓展行銷、衝高業績，就別錯過他們的故事！「顧客服務旅程」接觸點●前段：觸及、觀察實體線下廣告：路上接到的DM或衛生紙、公車廣告、捷運站廣告、計程車廣告、電視廣告、電台廣播廣告、雜誌廣告、報紙廣告、室內外看板等。
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●中段：購買消費需求：消費者急需解決問題或需求的程度高低、產品或服務本身的價值是否對應消費者購買的動機與需求、有無親朋好友推薦或評價、消費者口袋深不深等。
店家與產品評價：品牌知名度與可信度、CP值高低、消費評價、專家評價、產品是否能解決需求、產品品質、價格高低、與其他品牌的比價、特殊產品組合、產品精美等。
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客服互動：FB、[email protected]、電話、線下真人等
2. 顧客服務
顧客服務. 1. 何謂“顧客服務” ? 2; 2. 顧客服務是一系列致力於提升客人滿意程度的活動--- 換句話說, 就是那種產品或服務達到客人期望的感覺。
[1] Turban, Efraim ...Slideshareusescookiestoimprovefunctionalityandperformance,andtoprovideyouwithrelevantadvertising.Ifyoucontinuebrowsingthesite,youagreetotheuseofcookiesonthiswebsite.SeeourUserAgreementandPrivacyPolicy.Slideshareusescookiestoimprovefunctionalityandperformance,andtoprovideyouwithrelevantadvertising.Ifyoucontinuebrowsingthesite,youagreetotheuseofcookiesonthiswebsite.SeeourPrivacyPolicyandUserAgreementfordetails.SlideShareExploreSearchYouUploadLoginSignupSubmitSearchHomeExploreSuccessfullyreportedthisslideshow.WeuseyourLinkedInprofileandactivitydatatopersonalizeadsandtoshowyoumorerelevantads.Youcanchangeyouradpreferencesanytime.顧客服務UpcomingSlideShareLoadingin…5×11of42Likethispresentation?Whynotshare!ShareEmail 客訴處理入門by JohnsonGmail8635 views櫃檯服務教育心理實作流程by watanmahon8372 views顧客服務及客訴處理-詹翔霖教授-新海by 翔霖詹4134 views0813現場接待餐飲服務技巧by forgo110512958 views顧客抱怨分析與處理技巧by Ching-ChiehHuang15128 views化解窘境的700句關鍵回話by cwbook41083 viewsFacebookTwitterLinkedInSize(px)StartonShowrelatedSlideSharesatend3,840viewsJul.25,2014LikeLikedShare顧客服務CarolChuWorkingatWorking5DaysaWeekFollow3Comments10LikesStatisticsNotesFullNameCommentgoeshere.12hoursago DeleteReplyBlockAreyousureyouwanttoYesNoYourmessagegoesherePostLogintoseethecommentsSuzanneTse17monthsagoAndyHau1yearagossuserb173b31yearagoCarolLei,VicePresidentatUOB,HongKong1yearagoChen-hsingLee1yearagoShowMoreNoDownloadsViewsTotalviews3,840OnSlideShare0FromEmbeds0NumberofEmbeds4ActionsShares0Downloads0Comments3Likes10Nonotesforslide1000-1005問在座同事1000-10051005-102510mins討論10mins分享1025-10351025-10351025-10351035-1100先播放禮儀師之奏鳴曲(10mins)討論及分享:(15mins)點解死者親人對禮儀師的態度有所改變?你覺得禮儀師於過程中抱著什麼態度工作?1100-1115討論及分享:如何於工作中保持良好心態以提供優質顧客服務?1115-11401115-11401115-1140練習:多問幾個不同情況1140-11551155-1205邀請同事以客人角度說出購物流程提出購物流程環環相扣,每個時段亦需做好1205-1215基本要求:如買來護膚品,唔好令到皮膚敏感物有所值:買護膚品時,有分享護膚TIPS超越期望:於購買護膚品時,有專業皮膚測試以了解哪個產品更適合1205-1215三者比重可隨時間改變例子:以前去超市為客人入袋已是超越期望,但現在只是基本要求1215-123
[1] Turban, Efraim ...Slideshareusescookiestoimprovefunctionalityandperformance,andtoprovideyouwithrelevantadvertising.Ifyoucontinuebrowsingthesite,youagreetotheuseofcookiesonthiswebsite.SeeourUserAgreementandPrivacyPolicy.Slideshareusescookiestoimprovefunctionalityandperformance,andtoprovideyouwithrelevantadvertising.Ifyoucontinuebrowsingthesite,youagreetotheuseofcookiesonthiswebsite.SeeourPrivacyPolicyandUserAgreementfordetails.SlideShareExploreSearchYouUploadLoginSignupSubmitSearchHomeExploreSuccessfullyreportedthisslideshow.WeuseyourLinkedInprofileandactivitydatatopersonalizeadsandtoshowyoumorerelevantads.Youcanchangeyouradpreferencesanytime.顧客服務UpcomingSlideShareLoadingin…5×11of42Likethispresentation?Whynotshare!ShareEmail 客訴處理入門by JohnsonGmail8635 views櫃檯服務教育心理實作流程by watanmahon8372 views顧客服務及客訴處理-詹翔霖教授-新海by 翔霖詹4134 views0813現場接待餐飲服務技巧by forgo110512958 views顧客抱怨分析與處理技巧by Ching-ChiehHuang15128 views化解窘境的700句關鍵回話by cwbook41083 viewsFacebookTwitterLinkedInSize(px)StartonShowrelatedSlideSharesatend3,840viewsJul.25,2014LikeLikedShare顧客服務CarolChuWorkingatWorking5DaysaWeekFollow3Comments10LikesStatisticsNotesFullNameCommentgoeshere.12hoursago DeleteReplyBlockAreyousureyouwanttoYesNoYourmessagegoesherePostLogintoseethecommentsSuzanneTse17monthsagoAndyHau1yearagossuserb173b31yearagoCarolLei,VicePresidentatUOB,HongKong1yearagoChen-hsingLee1yearagoShowMoreNoDownloadsViewsTotalviews3,840OnSlideShare0FromEmbeds0NumberofEmbeds4ActionsShares0Downloads0Comments3Likes10Nonotesforslide1000-1005問在座同事1000-10051005-102510mins討論10mins分享1025-10351025-10351025-10351035-1100先播放禮儀師之奏鳴曲(10mins)討論及分享:(15mins)點解死者親人對禮儀師的態度有所改變?你覺得禮儀師於過程中抱著什麼態度工作?1100-1115討論及分享:如何於工作中保持良好心態以提供優質顧客服務?1115-11401115-11401115-1140練習:多問幾個不同情況1140-11551155-1205邀請同事以客人角度說出購物流程提出購物流程環環相扣,每個時段亦需做好1205-1215基本要求:如買來護膚品,唔好令到皮膚敏感物有所值:買護膚品時,有分享護膚TIPS超越期望:於購買護膚品時,有專業皮膚測試以了解哪個產品更適合1205-1215三者比重可隨時間改變例子:以前去超市為客人入袋已是超越期望,但現在只是基本要求1215-123
3. 顧客服務
顧客服務（Customer Service/Customer servicing）——市場營銷的新杠桿顧客服務（Customer servicing）又稱客戶服務，作為市場營銷第五個因素的服務， ...顧客服務用手机看条目扫一扫，手机看条目出自MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)顧客服務（CustomerService/Customerservicing）——市場營銷的新杠桿目錄1顧客服務概述2服務對營銷組織帶來的變革3服務觀念被貫徹到企業經營活動4顧客服務的機制5顧客服務的內容6顧客服務的產出7相關條目[編輯]顧客服務概述 顧客服務（Customerservicing）又稱客戶服務，作為市場營銷第五個因素的服務，從產品的整體概念中延伸出來，服務的對象及內容出現了新的變化。
它不僅包括對現實顧客的服務，而且也包括對潛在顧客的服務；不僅要提高顧客的現實的（售後的）滿意程度，還要提高預期的（售前的）滿意程度。
把服務作為第五個因素，進一步體現了市場營銷的核心思想，即以消費者為中心。
服務可以使企業創立個性，增加競爭優勢，有效地增加企業的新銷售和再銷售的實現機率。
服務作為第五個因素的導入為市場營銷提供了一個新的杠桿支點，為市場細分及市場定位等開闢了一條新路。
在矩陣圖中顯示了一種新的戰略構想，為企業在市場競爭中取得優勢提供了很大的幫助。
（1）價格導向型。
象限A中的企業依靠產品的價格優勢與競爭者較量，期望通過低價吸引消費者，保持一定的市場占有率。
在這種情況下，除非企業能保持住極低的生產成本優勢，否則要想維持一個長期的較高的市場占有率是非常困難的。
當今世界、勞動力成本、天然資源等直接成本占產品總成本的比重變小，其重要性也開始減弱，所以純粹價格導向型的企業將越來越難於在市場上站住腳。
（2）產品導向型。
象限B中的企業謀求以技術優勢向顧客提供更高的使用價值及滿意度，從而爭取顧客並贏得顧客。
在某些場合，只要產品的性能及質量保持優勢，顧客可以容忍服務方面的某些不足。
如豪華型高性能轎車的購買者一般可以承受由於零配件的昂貴價格及維修網點不足帶來的不便，只要能充分享受一流的駕駛樂趣及顯示與眾不同的社會地位。
產品導向從根本上講是違背以消費者為中心的市場營銷觀念，因而最終也難以在激烈的市場競爭中獲勝。
（3）服務導向型。
象限C中的企業由於企業經營資源有限，不能保證其產品在技術上長期領先，所以試圖通過刻意增加額外的服務來建立起競爭優勢。
在此種場合，購買者只要能從所信賴的廠家獲得各種優勢服務，他們仍然會對質量、性能一般的產品感到滿意。
這種策略的弱點在於與技術個性相比，企業的服務個性很容易被其他企業所模仿，一旦被人模仿了，企業的優勢與就蕩然無存了。
（4）關係導向型。
象限D中的企業既向顧客提供優質的產品，又向顧客提供一流的服務。
在這種情況下，企業不僅贏得和保住了顧客，而且在顧客的期望與信賴的基礎上，與顧客建立起牢固的合作伙伴關係。
這種策略真正體現了以消費者為中心的營銷觀念，把生產者與消費者之間的買賣關係演化成合作伙伴關係。
美國的IBM（國際商用機器公司）己開始在運用這一策略，IBM把售出商品看作是建立維持長期合作伙伴關係的開端，並且要讓顧客明白，“產品的優異質量僅是冰山的一角”營銷人員為每一客戶建立了詳盡的檔案，定期與顧客保持聯繫。
為了確保產品的正常運行，向顧客不斷提供有價值的信息。
當顧客有了新的需求時，IBM公司不是用促使顧客購買新的產品的辦法，而是儘可能利用現有產品為其開發新程式，或提供新的應用軟體色。
用IBM公司的巴克·羅傑斯（BuckRodgers）的話說，IBM“出售寧靜的心情和每夜的安眠”。
[編輯]服務對營銷組織帶來的變革 要使企業的一切業務活動真正以消費者為中心，就要使現在的企業組織有一個大的變革。
企業內部應建立起與生產，銷售等併列的獨立的為顧客服務組織。
作為一個獨立的部門，它所承擔的服務功能貫穿於產品銷售的始終，同時服務的內容要超出以往狹義的服務範疇。
最近在西方國家普遍流行的電話服務就是一個典型的例子。
電話服務是企業服務部門的一項主要業務內容，任何顧客只要撥打某一企業的服務部門的專用熱線，就可以得到與產品有
它不僅包括對現實顧客的服務，而且也包括對潛在顧客的服務；不僅要提高顧客的現實的（售後的）滿意程度，還要提高預期的（售前的）滿意程度。
把服務作為第五個因素，進一步體現了市場營銷的核心思想，即以消費者為中心。
服務可以使企業創立個性，增加競爭優勢，有效地增加企業的新銷售和再銷售的實現機率。
服務作為第五個因素的導入為市場營銷提供了一個新的杠桿支點，為市場細分及市場定位等開闢了一條新路。
在矩陣圖中顯示了一種新的戰略構想，為企業在市場競爭中取得優勢提供了很大的幫助。
（1）價格導向型。
象限A中的企業依靠產品的價格優勢與競爭者較量，期望通過低價吸引消費者，保持一定的市場占有率。
在這種情況下，除非企業能保持住極低的生產成本優勢，否則要想維持一個長期的較高的市場占有率是非常困難的。
當今世界、勞動力成本、天然資源等直接成本占產品總成本的比重變小，其重要性也開始減弱，所以純粹價格導向型的企業將越來越難於在市場上站住腳。
（2）產品導向型。
象限B中的企業謀求以技術優勢向顧客提供更高的使用價值及滿意度，從而爭取顧客並贏得顧客。
在某些場合，只要產品的性能及質量保持優勢，顧客可以容忍服務方面的某些不足。
如豪華型高性能轎車的購買者一般可以承受由於零配件的昂貴價格及維修網點不足帶來的不便，只要能充分享受一流的駕駛樂趣及顯示與眾不同的社會地位。
產品導向從根本上講是違背以消費者為中心的市場營銷觀念，因而最終也難以在激烈的市場競爭中獲勝。
（3）服務導向型。
象限C中的企業由於企業經營資源有限，不能保證其產品在技術上長期領先，所以試圖通過刻意增加額外的服務來建立起競爭優勢。
在此種場合，購買者只要能從所信賴的廠家獲得各種優勢服務，他們仍然會對質量、性能一般的產品感到滿意。
這種策略的弱點在於與技術個性相比，企業的服務個性很容易被其他企業所模仿，一旦被人模仿了，企業的優勢與就蕩然無存了。
（4）關係導向型。
象限D中的企業既向顧客提供優質的產品，又向顧客提供一流的服務。
在這種情況下，企業不僅贏得和保住了顧客，而且在顧客的期望與信賴的基礎上，與顧客建立起牢固的合作伙伴關係。
這種策略真正體現了以消費者為中心的營銷觀念，把生產者與消費者之間的買賣關係演化成合作伙伴關係。
美國的IBM（國際商用機器公司）己開始在運用這一策略，IBM把售出商品看作是建立維持長期合作伙伴關係的開端，並且要讓顧客明白，“產品的優異質量僅是冰山的一角”營銷人員為每一客戶建立了詳盡的檔案，定期與顧客保持聯繫。
為了確保產品的正常運行，向顧客不斷提供有價值的信息。
當顧客有了新的需求時，IBM公司不是用促使顧客購買新的產品的辦法，而是儘可能利用現有產品為其開發新程式，或提供新的應用軟體色。
用IBM公司的巴克·羅傑斯（BuckRodgers）的話說，IBM“出售寧靜的心情和每夜的安眠”。
[編輯]服務對營銷組織帶來的變革 要使企業的一切業務活動真正以消費者為中心，就要使現在的企業組織有一個大的變革。
企業內部應建立起與生產，銷售等併列的獨立的為顧客服務組織。
作為一個獨立的部門，它所承擔的服務功能貫穿於產品銷售的始終，同時服務的內容要超出以往狹義的服務範疇。
最近在西方國家普遍流行的電話服務就是一個典型的例子。
電話服務是企業服務部門的一項主要業務內容，任何顧客只要撥打某一企業的服務部門的專用熱線，就可以得到與產品有
4. 5大關鍵創造完美顧客體驗｜天下雜誌
設計你希望客人擁有的體驗. 在專家眼中，這兩家業者各自藉由巧妙的「服務設計」（service design），成功創造了取悅顧客的 ...回首頁English預購最新兩千大企業調查免費訂閱電子報搜尋頻道分類財經貿易戰財經焦點財經週報投資理財產業製造服務金融科技國際兩岸四地東南亞亞洲歐洲美洲非洲紐澳管理管理行銷創新創業人才職場競爭力環境永續發展氣候變遷環境能源教育教育趨勢創新教育親子教養人物大師觀點CEO觀點人物特寫政治社會政治政策社會現場調查排行2000大調查兩岸三地1000大快速成長企業100強CSR天下企業公民標竿企業金牌服務業調查縣市調查2000大調查資料庫健康關係健康醫療兩性關係心靈成長時尚品味時尚精品旅行設計藝文影視運動生活運動生活重磅外媒經濟學人BBC中文網日經中文德國之聲路透社專欄作者多媒體數位專輯互動專題深度專題品牌專區數據圖表資料新聞數字說話圖表動畫調查報導聽天下重磅封面財經週報國際聚焦天下好讀記者開講好主管的12樣禮物創新突圍軍師四端看天下大數據，熱品牌天下書房天下影音雜誌策展企業突圍傳承接班數位轉型創新突圍經營管理Off學風格文化旅行美食特色頻道未來城市@天下[email protected]天下獨立評論@天下創新學院我讀網換日線天下影音微笑台灣粉絲專頁官方instagram官方Line本日最熱IBM獨步全球公布2奈米製程技術，什麼意思？管理管理5大關鍵 創造完美顧客體驗當客人走進銀行、餐廳、醫院、飯店，或坐上飛機、火車，他們與這個品牌的每一步互動，都需要經過設計，才能帶來滿意的客戶體驗。
取悅顧客的服務，該怎麼設計？15092瀏覽數圖片來源：shutterstock分享其他文吳怡靜天下雜誌634期2017-10-2415092瀏覽數星巴克和甜甜圈連鎖店Dunkin'Donuts有什麼不同？從表面上看，這兩家公司賣的都是一樣的東西，咖啡和甜點；兩家都是家喻戶曉的成功品牌，各自擁有大批忠誠顧客。
但是，兩家公司真正吸引顧客的關鍵，並不在於咖啡甜點，而在於它們銷售的體驗──兩種非常不同的體驗。
Dunkin'Donuts被稱為美國「最甜蜜的平民美食」，上門的顧客習慣「拿了就走」，所以它的口號是「美國靠Dunkin前進」（AmericarunsonDunkin）。
它的標誌多是非常鮮豔、充滿活力的霓虹色系，它的餐點經過精心簡化，凸顯效率與便利，有些店裡面幾乎連凳子都沒有。
但在星巴克，客人通常不會拿了東西就走。
這裡多出的是一種放鬆和休閒的氛圍，不僅燈光舒緩，連沙發都是慵懶悠閒的，顧客喜歡待在這裡，擁抱星巴克創造的「第三空間」，以及據說多達8萬種各式口味的咖啡。
設計你希望客人擁有的體驗在專家眼中，這兩家業者各自藉由巧妙的「服務設計」（servicedesign），成功創造了取悅顧客的體驗。
「這是一個相對較新的領域，」《哈佛商業評論》前總編輯史都華（ThomasA.Stewart）解釋，簡單來說，「服務設計」就是運用想像和思考，設計出取悅人心的顧客體驗。
這是一門起源於歐洲、最近10年愈來愈受重視的設計學科，內容混合了產品設計、工業設計、社會學和企業策略。
廣告「大家知道的很多管理知識都來自汽車裝配工廠、戴明和泰勒等人的學說，」他說，「但是說到服務，我們認為服務也應該像產品一樣，得到精細的設計，讓你的客戶獲得你希望他們擁有的體驗。
」史都華和企管顧問歐康諾（PatriciaO'Connell）在合著的新書《Woo,Wow,andWin》指出，現代社會的經濟模式已經發生了很大的變化，以美國為例，服務業已經佔了80％的經濟，卻仍在沿用製造業的營運方式和產品設計，衡量績效的指標仍然偏重在產品的數量和品質，而不是與客戶的互動價值。
人們每天都要與服務業產生多次互動，不管是B2B、B2C，還是日常生活。
當他們走進一家銀行、餐廳、醫院、飯店，或是坐上一班飛機、火車，他們都在和這家服務業者打交道。
而客人和這家公司、這個品牌的每一步互動，都需要經過設計，才能帶來滿意的客戶體驗。
廣告「服務是體驗，體驗是旅程，而旅程必須經過設計，」兩位作者在書中強調，成功的服務設計，都應遵循五項基本原則：一、顧客永遠是對的，但要先確定，這個顧客是對的顧客：「如果我去麥當勞，我不會要求一個三分熟的漢堡，它們不是做這個的，」歐康諾舉例，「對麥當勞來說，在那一刻，我就不是它們的顧客。
」同樣地，如果你想要奢侈的購物體驗，就不應該去折扣連鎖店T.J.Maxx，那是你想撿便宜時才去的地方，你該去的，是Barneys精品百貨。
取悅顧客的服務，該怎麼設計？15092瀏覽數圖片來源：shutterstock分享其他文吳怡靜天下雜誌634期2017-10-2415092瀏覽數星巴克和甜甜圈連鎖店Dunkin'Donuts有什麼不同？從表面上看，這兩家公司賣的都是一樣的東西，咖啡和甜點；兩家都是家喻戶曉的成功品牌，各自擁有大批忠誠顧客。
但是，兩家公司真正吸引顧客的關鍵，並不在於咖啡甜點，而在於它們銷售的體驗──兩種非常不同的體驗。
Dunkin'Donuts被稱為美國「最甜蜜的平民美食」，上門的顧客習慣「拿了就走」，所以它的口號是「美國靠Dunkin前進」（AmericarunsonDunkin）。
它的標誌多是非常鮮豔、充滿活力的霓虹色系，它的餐點經過精心簡化，凸顯效率與便利，有些店裡面幾乎連凳子都沒有。
但在星巴克，客人通常不會拿了東西就走。
這裡多出的是一種放鬆和休閒的氛圍，不僅燈光舒緩，連沙發都是慵懶悠閒的，顧客喜歡待在這裡，擁抱星巴克創造的「第三空間」，以及據說多達8萬種各式口味的咖啡。
設計你希望客人擁有的體驗在專家眼中，這兩家業者各自藉由巧妙的「服務設計」（servicedesign），成功創造了取悅顧客的體驗。
「這是一個相對較新的領域，」《哈佛商業評論》前總編輯史都華（ThomasA.Stewart）解釋，簡單來說，「服務設計」就是運用想像和思考，設計出取悅人心的顧客體驗。
這是一門起源於歐洲、最近10年愈來愈受重視的設計學科，內容混合了產品設計、工業設計、社會學和企業策略。
廣告「大家知道的很多管理知識都來自汽車裝配工廠、戴明和泰勒等人的學說，」他說，「但是說到服務，我們認為服務也應該像產品一樣，得到精細的設計，讓你的客戶獲得你希望他們擁有的體驗。
」史都華和企管顧問歐康諾（PatriciaO'Connell）在合著的新書《Woo,Wow,andWin》指出，現代社會的經濟模式已經發生了很大的變化，以美國為例，服務業已經佔了80％的經濟，卻仍在沿用製造業的營運方式和產品設計，衡量績效的指標仍然偏重在產品的數量和品質，而不是與客戶的互動價值。
人們每天都要與服務業產生多次互動，不管是B2B、B2C，還是日常生活。
當他們走進一家銀行、餐廳、醫院、飯店，或是坐上一班飛機、火車，他們都在和這家服務業者打交道。
而客人和這家公司、這個品牌的每一步互動，都需要經過設計，才能帶來滿意的客戶體驗。
廣告「服務是體驗，體驗是旅程，而旅程必須經過設計，」兩位作者在書中強調，成功的服務設計，都應遵循五項基本原則：一、顧客永遠是對的，但要先確定，這個顧客是對的顧客：「如果我去麥當勞，我不會要求一個三分熟的漢堡，它們不是做這個的，」歐康諾舉例，「對麥當勞來說，在那一刻，我就不是它們的顧客。
」同樣地，如果你想要奢侈的購物體驗，就不應該去折扣連鎖店T.J.Maxx，那是你想撿便宜時才去的地方，你該去的，是Barneys精品百貨。
5. 博客來-顧客服務
最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺(暢銷改版). 作者：李奧納多．英格雷利,麥卡．所羅門. 9折優惠價$ ...ErrorErrorThispagecan'tbedisplayed.Contactsupportforadditionalinformation.TheEventIDis:6862205497082247283.TheSessionIDis:N/A.
6. 顧客服務
顧客服務維基百科，自由的百科全書跳至導覽跳至搜尋顧客服務員顧客服務是向消費者提供服務前後所採取的一種措施，是銷前服務和銷後服務之一。
它的重要程度依據產品、種類及顧客群而不同。
例如，一個老練的顧客與新顧客相比較可能需要較少的售前服務（如提供建議等）。
在很多情況下，如果所消費的是服務而非產品，那麼顧客服務就顯得更加重要了。
顧客服務可以由人來提供（如：銷售員或客戶代表）；同時也可以由自助服務來完成，如：網上服務、官方網頁網上留言。
顧客服務通常是一個企業客戶價值體系不可或缺的一部分。
顧客服務的概念是工商業作為競爭優勢的增值工具，建立一個顧客服務管理的環境包括戰略、過程、組織、動力，並且舉辦研究去發現顧客事實的需要。
顧客服務工作包括[編輯]友好和有用的職員職員聽的能力適當的口氣職員顯示適當的身體語言職員怎麼招呼顧客了解用戶需求應付投訴請參看[編輯]商業計劃營銷計劃客戶關係管理規範控制GND:4135134-4LCCN:sh99005473NARA:10641630NDL:01160349這是一篇與市場行銷相關的小作品。
你可以透過編輯或修訂擴充其內容。
閱論編取自「https://zh.wikipedia.org/w/index.php?title=顾客服务&oldid=64428308」分類：市場學商業客戶服務隱藏分類：包含GND標識符的維基百科條目包含LCCN標識符的維基百科條目包含NARA標識符的維基百科條目包含NDL標識符的維基百科條目全部小作品市場營銷小作品導覽選單個人工具沒有登入討論貢獻建立帳號登入命名空間條目討論臺灣正體不转换简体繁體大陆简体香港繁體澳門繁體大马简体新加坡简体臺灣正體查看閱讀編輯檢視歷史更多搜尋導航首頁分類索引特色內容新聞動態近期變更隨機條目資助維基百科說明說明維基社群方針與指引互助客棧知識問答字詞轉換IRC即時聊天聯絡我們關於維基百科工具連結至此的頁面相關變更上傳檔案特殊頁面固定連結頁面資訊引用此頁面維基數據項目列印/匯出下載為PDF可列印版其他專案維基共享資源其他語言العربيةمصرىБългарскиČeštinaDeutschEnglishEspañolEuskaraفارسیSuomiFrançaisहिन्दीItaliano日本語한국어NederlandsPortuguêsРусскийSimpleEnglishSvenskaKiswahiliதமிழ்УкраїнськаاردوTiếngViệt粵語編輯連結
它的重要程度依據產品、種類及顧客群而不同。
例如，一個老練的顧客與新顧客相比較可能需要較少的售前服務（如提供建議等）。
在很多情況下，如果所消費的是服務而非產品，那麼顧客服務就顯得更加重要了。
顧客服務可以由人來提供（如：銷售員或客戶代表）；同時也可以由自助服務來完成，如：網上服務、官方網頁網上留言。
顧客服務通常是一個企業客戶價值體系不可或缺的一部分。
顧客服務的概念是工商業作為競爭優勢的增值工具，建立一個顧客服務管理的環境包括戰略、過程、組織、動力，並且舉辦研究去發現顧客事實的需要。
顧客服務工作包括[編輯]友好和有用的職員職員聽的能力適當的口氣職員顯示適當的身體語言職員怎麼招呼顧客了解用戶需求應付投訴請參看[編輯]商業計劃營銷計劃客戶關係管理規範控制GND:4135134-4LCCN:sh99005473NARA:10641630NDL:01160349這是一篇與市場行銷相關的小作品。
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7. 顧客服務管理重點整理@ 筑軒居人際關係驛站(林龍) :: 隨意窩 ...
α、顧客的服務價格知識顧客擁有的內在參考價格，但此參考價格的正確性，將受到服務相關特性所影響。
β、非貨物性成本的角色非貨幣性成本包括有時間成本、 ...筑軒居人際關係驛站(林龍)筑軒居人際關係驛站是人際關係的部落格這裡記錄了人際關係課程的點點滴滴！考試重點補充教材人際關係的溝通語言與非語言的人際協商實務運用日誌相簿影音好友名片201011021021顧客服務管理重點整理?顧客關係管理課程良好的顧客服務，會帶來兩個重要效果：1.建立第二次買賣機會：如果是個商場新手，還沒有老顧客可以去做生意，除了想辦法要打響知名度外，也該想想潛在顧客的終身價值，而不是去夢寐單筆收益有多少利潤。
潛在顧客這輩子也許只會與你交易幾次，但是靠他推薦的人可能就足夠彌補相當多交易不足的部分，當然這些處理的方式都與體貼的服務有關。
如果是個商場老手，我們的生意至少要有70％來自於老顧客和他們所引薦的客源。
以大部分的服務業來說，無論是法律業、建築業、祇要是賺錢的行業大多能達到70%的目標，有的甚至高達90%來自老顧。
所以我們必須時時為老客戶提供新服務，讓顧客隨時記得你的存在與體貼！2.忠誠效應：哈佛大學的調查研究結果，祇要降低一點顧客變節率，就能大幅提高利潤，原因如下：ａ、爭取一名新顧客比留住一名老顧客，至少要多花5倍的成本。
因為至少可以降低行銷成本與獎金成本。
ｂ、省下來的支出對利潤有直接影響，但額外的顧客服務卻不需要增加其他成本，如果我們提供的額外服務沒有100％的利用，還未用到的那部分所增加的收入就能成為直接利潤。
ｃ、處理老顧客的問題，在時間上會比較有效率。
ｄ、為了提供能帶來顧客忠誠度的服務，公司也需要有快樂的員工來配合，這樣一來，員工流動率和內部費用就會降低，祇要員工流動率低，自然就能維持更好的顧客關係。
服務的本質特性：1.服務無形性2.不可分割性3.不易保存性4.服務品質多變性服務行為類型：人的服務、物的服務、心靈鼓舞的服務、資訊的服務服務的內涵來區分可分為：提供協助的服務、事後進行修補的服務、附加價值的服務服務的行銷組合,除了行銷活動的四個P所構成，產品(product)、價格(price)、銷售管道、通路(place)、促銷(promotion)、尚需包括額外三個P,參與者(participants)、過程(process)、實體證據(physicalevidence)。
1.服務產品：服務產品是指在特定套裝服務中的各種不同及深度的服務，此關係著對目標市場所做的服務，其核心及輔助的服務與服務的品質必須由市場需求與競爭定位所決定，並且包括售後服務與保證等。
2.服務價格：消費者可以從服務價格來推論其品質的高低；同時，價格亦關係到消費者接受此服務所需付出的代價。
顧客所認知的服務價格將不同於對商品價格的認知，主要受三層面的影響：α、顧客的服務價格知識顧客擁有的內在參考價格，但此參考價格的正確性，將受到服務相關特性所影響。
β、非貨物性成本的角色非貨幣性成本包括有時間成本、搜尋成本、便利成本、精神成本等，其在服務價格中佔有一席之地，顧客愈在乎，對服務價格的知覺將會被減弱。
γ、價格是服務品質的指標價格是在外訊息線索或信號，消費者可以從服務的價格來推論其品質高低，因此，價格設定了顧客對服務品質的期望，應小心決定。
3.服務地點：就服務業而言，位置與地點的設置，常是影響服務組織能否成功經營的關鍵因素。
服務位置選擇的準則有：Ⅰ、主觀準則(1)可量化的，如管理者的風險評估。
(2)不可量化的，就如社區、都市分區，及法律因素評估其被接受度。
Ⅱ、客觀準則(1)可量化的，如建設成本。
(2)不可量化的，如生活的消費。
4.服務促銷：服務促銷效用的重要部分是在服務的銷售及傳送後發生，由於許多服務組織是依靠重複的消費行為來獲取利益的，因此與現有的顧客維持良好的關係是非常重要的，所以訓練員工在服務的持續過程中在顧客關係上去促銷此服務，而非僅依賴傳統的促銷方法。
5.服務參與者：指所有與服務相關的人，包括特定的顧客、受雇的員工，以及其他的顧客。
一個員工的服務態度與行動將會影響到服務的成功與否。
6.服務程序：行銷與作業應該共同分擔責任，來確保服務及服務品質被維持，因此，在設計服務程序時，行銷必須參與，而且是要經常的參與或能夠負責服務的品質管制。
服務及產生服務的程序，反映出服務組織如何協調所有行銷組合的要素來
β、非貨物性成本的角色非貨幣性成本包括有時間成本、 ...筑軒居人際關係驛站(林龍)筑軒居人際關係驛站是人際關係的部落格這裡記錄了人際關係課程的點點滴滴！考試重點補充教材人際關係的溝通語言與非語言的人際協商實務運用日誌相簿影音好友名片201011021021顧客服務管理重點整理?顧客關係管理課程良好的顧客服務，會帶來兩個重要效果：1.建立第二次買賣機會：如果是個商場新手，還沒有老顧客可以去做生意，除了想辦法要打響知名度外，也該想想潛在顧客的終身價值，而不是去夢寐單筆收益有多少利潤。
潛在顧客這輩子也許只會與你交易幾次，但是靠他推薦的人可能就足夠彌補相當多交易不足的部分，當然這些處理的方式都與體貼的服務有關。
如果是個商場老手，我們的生意至少要有70％來自於老顧客和他們所引薦的客源。
以大部分的服務業來說，無論是法律業、建築業、祇要是賺錢的行業大多能達到70%的目標，有的甚至高達90%來自老顧。
所以我們必須時時為老客戶提供新服務，讓顧客隨時記得你的存在與體貼！2.忠誠效應：哈佛大學的調查研究結果，祇要降低一點顧客變節率，就能大幅提高利潤，原因如下：ａ、爭取一名新顧客比留住一名老顧客，至少要多花5倍的成本。
因為至少可以降低行銷成本與獎金成本。
ｂ、省下來的支出對利潤有直接影響，但額外的顧客服務卻不需要增加其他成本，如果我們提供的額外服務沒有100％的利用，還未用到的那部分所增加的收入就能成為直接利潤。
ｃ、處理老顧客的問題，在時間上會比較有效率。
ｄ、為了提供能帶來顧客忠誠度的服務，公司也需要有快樂的員工來配合，這樣一來，員工流動率和內部費用就會降低，祇要員工流動率低，自然就能維持更好的顧客關係。
服務的本質特性：1.服務無形性2.不可分割性3.不易保存性4.服務品質多變性服務行為類型：人的服務、物的服務、心靈鼓舞的服務、資訊的服務服務的內涵來區分可分為：提供協助的服務、事後進行修補的服務、附加價值的服務服務的行銷組合,除了行銷活動的四個P所構成，產品(product)、價格(price)、銷售管道、通路(place)、促銷(promotion)、尚需包括額外三個P,參與者(participants)、過程(process)、實體證據(physicalevidence)。
1.服務產品：服務產品是指在特定套裝服務中的各種不同及深度的服務，此關係著對目標市場所做的服務，其核心及輔助的服務與服務的品質必須由市場需求與競爭定位所決定，並且包括售後服務與保證等。
2.服務價格：消費者可以從服務價格來推論其品質的高低；同時，價格亦關係到消費者接受此服務所需付出的代價。
顧客所認知的服務價格將不同於對商品價格的認知，主要受三層面的影響：α、顧客的服務價格知識顧客擁有的內在參考價格，但此參考價格的正確性，將受到服務相關特性所影響。
β、非貨物性成本的角色非貨幣性成本包括有時間成本、搜尋成本、便利成本、精神成本等，其在服務價格中佔有一席之地，顧客愈在乎，對服務價格的知覺將會被減弱。
γ、價格是服務品質的指標價格是在外訊息線索或信號，消費者可以從服務的價格來推論其品質高低，因此，價格設定了顧客對服務品質的期望，應小心決定。
3.服務地點：就服務業而言，位置與地點的設置，常是影響服務組織能否成功經營的關鍵因素。
服務位置選擇的準則有：Ⅰ、主觀準則(1)可量化的，如管理者的風險評估。
(2)不可量化的，就如社區、都市分區，及法律因素評估其被接受度。
Ⅱ、客觀準則(1)可量化的，如建設成本。
(2)不可量化的，如生活的消費。
4.服務促銷：服務促銷效用的重要部分是在服務的銷售及傳送後發生，由於許多服務組織是依靠重複的消費行為來獲取利益的，因此與現有的顧客維持良好的關係是非常重要的，所以訓練員工在服務的持續過程中在顧客關係上去促銷此服務，而非僅依賴傳統的促銷方法。
5.服務參與者：指所有與服務相關的人，包括特定的顧客、受雇的員工，以及其他的顧客。
一個員工的服務態度與行動將會影響到服務的成功與否。
6.服務程序：行銷與作業應該共同分擔責任，來確保服務及服務品質被維持，因此，在設計服務程序時，行銷必須參與，而且是要經常的參與或能夠負責服務的品質管制。
服務及產生服務的程序，反映出服務組織如何協調所有行銷組合的要素來