設計你希望客人擁有的體驗. 在專家眼中，這兩家業者各自藉由巧妙的「服務設計」（service design），成功創造了取悅顧客的 ...回首頁English訂戶專屬讀書會點擊參與參與預測2022年關鍵趨勢搜尋頻道分類財經理財五角課貿易戰財經焦點財經週報投資理財產業製造服務金融科技國際國際週報兩岸四地東南亞亞洲歐洲美洲非洲紐澳管理管理行銷創新創業人才職場競爭力環境永續發展氣候變遷環境能源教育教育趨勢創新教育親子教養人物大師觀點CEO觀點人物特寫政治社會政治政策社會現場調查排行2000大調查兩岸三地1000大快速成長企業100強CSR天下企業公民標竿企業金牌服務業調查縣市調查2000大調查資料庫健康關係健康醫療兩性關係心靈成長時尚品味時尚精品旅行設計藝文影視運動生活運動生活重磅外媒經濟學人BBCNews中文日經中文德國之聲路透社專欄作者多媒體數位專輯互動專題深度專題品牌專區數據圖表資料新聞數字說話圖表動畫調查報導聽天下重磅封面財經週報國際聚焦天下好讀記者開講好主管的12樣禮物創新突圍軍師四端看天下大數據，熱品牌天下書房天下影音雜誌策展企業突圍傳承接班數位轉型創新突圍經營管理Off學風格文化旅行美食特色頻道未來城市@天下[email protected]天下獨立評論@天下創新學院天下學習我讀網換日線天下影音微笑台灣粉絲專頁官方instagram官方Line本日最熱是趨勢還是夢？「元宇宙」概念是什麼？管理管理5大關鍵　創造完美顧客體驗當客人走進銀行、餐廳、醫院、飯店，或坐上飛機、火車，他們與這個品牌的每一步互動，都需要經過設計，才能帶來滿意的客戶體驗。

取悅顧客的服務，該怎麼設計？17569瀏覽數圖片來源：shutterstock分享其他文吳怡靜天下雜誌634期2017-10-2417569瀏覽數星巴克和甜甜圈連鎖店Dunkin'Donuts有什麼不同？從表面上看，這兩家公司賣的都是一樣的東西，咖啡和甜點；兩家都是家喻戶曉的成功品牌，各自擁有大批忠誠顧客。

但是，兩家公司真正吸引顧客的關鍵，並不在於咖啡甜點，而在於它們銷售的體驗──兩種非常不同的體驗。

Dunkin'Donuts被稱為美國「最甜蜜的平民美食」，上門的顧客習慣「拿了就走」，所以它的口號是「美國靠Dunkin前進」（AmericarunsonDunkin）。

它的標誌多是非常鮮豔、充滿活力的霓虹色系，它的餐點經過精心簡化，凸顯效率與便利，有些店裡面幾乎連凳子都沒有。

但在星巴克，客人通常不會拿了東西就走。

這裡多出的是一種放鬆和休閒的氛圍，不僅燈光舒緩，連沙發都是慵懶悠閒的，顧客喜歡待在這裡，擁抱星巴克創造的「第三空間」，以及據說多達8萬種各式口味的咖啡。

設計你希望客人擁有的體驗在專家眼中，這兩家業者各自藉由巧妙的「服務設計」（servicedesign），成功創造了取悅顧客的體驗。

「這是一個相對較新的領域，」《哈佛商業評論》前總編輯史都華（ThomasA.Stewart）解釋，簡單來說，「服務設計」就是運用想像和思考，設計出取悅人心的顧客體驗。

這是一門起源於歐洲、最近10年愈來愈受重視的設計學科，內容混合了產品設計、工業設計、社會學和企業策略。

廣告「大家知道的很多管理知識都來自汽車裝配工廠、戴明和泰勒等人的學說，」他說，「但是說到服務，我們認為服務也應該像產品一樣，得到精細的設計，讓你的客戶獲得你希望他們擁有的體驗。

」史都華和企管顧問歐康諾（PatriciaO'Connell）在合著的新書《Woo,Wow,andWin》指出，現代社會的經濟模式已經發生了很大的變化，以美國為例，服務業已經佔了80％的經濟，卻仍在沿用製造業的營運方式和產品設計，衡量績效的指標仍然偏重在產品的數量和品質，而不是與客戶的互動價值。

人們每天都要與服務業產生多次互動，不管是B2B、B2C，還是日常生活。

當他們走進一家銀行、餐廳、醫院、飯店，或是坐上一班飛機、火車，他們都在和這家服務業者打交道。

而客人和這家公司、這個品牌的每一步互動，都需要經過設計，才能帶來滿意的客戶體驗。

廣告「服務是體驗，體驗是旅程，而旅程必須經過設計，」兩位作者在書中強調，成功的服務設計，都應遵循五項基本原則：一、顧客永遠是對的，但要先確定，這個顧客是對的顧客：「如果我去麥當勞，我不會要求一個三分熟的漢堡，它們不是做這個的，」歐康諾舉例，「對麥當勞來說，在那一刻，我就不是它們的顧客。

」同樣地，如果你想要奢侈的購物體驗，就不應該去折扣連鎖店T.J.Maxx，那是你想撿便宜時才去的地方，你該