四、服務的供需特性. 由於服務具有易逝性，因此，可以從服務的供給和需求兩個構面來作為服務的分類架構，如 ...服務管理　　  課程資訊        課程內容       第1章   第2章             第3章             第4章             第5章             第6章             第7章             第8章             第9章             第10章             第11章           第12章           第13章           第14章           第15章           每週進度    教法與評分   討論版             佈告欄          授課期間：94學年度2005.09~2006.01　第二章服務的本質服務業的分類服務的組合(servicepackage)服務作業的區辨特性開放系統觀點下的服務業參考文獻服務獨有的特性，經常讓大家懷疑，以製造業為基礎所發展的管理方式真的能夠不加修正，直接移植到服務業嗎?要回答這個問題，首先要先了解一下什麼是服務業?服務業有那些特性是製造業所沒有的?　服務業的分類Lovelock 回顧過去有關服務業分類的相關文獻，提出五種服務業分類架構，並討論各種分類架構對行銷管理策略的影響與類含。

這五種服務業分類架構是：一、服務活動的本質二、服務組織與顧客的關係三、服務人員顧客化程度和主觀判斷空間的多寡四、服務的供需特性五、服務的提供方式RogerW.Schmenner之分類架構　　一、服務活動的本質Berry(1980)認為服務是一種行為，行動或是績效。

所以有兩項最基本的要素，一事行為的對象是誰（或是什麼）；二行為的本質是有形的，還是無形的。

換句話說，服務業可以這兩個構面來做分類，結果就圖一的分類架構。

圖一：服務活動的本質　　服務的接受者　　人物服務活動的本質有形的活動針對人的身體：健康服務運輸美容沙龍健身中心餐廳美容院（美髮）針對物品或是實體事物：貨運工業設備維修和保養守衛洗衣景觀設計和草皮維護獸醫（寵物醫院）無形的活動針對人的心理：教育廣播資訊服務戲院博物館針對無形的資產：銀行法律服務會計保全保險有些服務好像可以歸到兩類，甚至是三類，例如教育、宗教和娛樂，都是以人心為行為對象，通常也都有有形的行動，教學通常在教室中進行，宗教有教堂或廟宇，娛樂有戲院或劇場。

金融服務則需要造訪銀行，需要將無形的資產轉換為有形的貨幣。

但是，每種服務業的核心服務活動應該都可以歸在圖一的四類之一，至於次要服務是否也歸在同一類，就不在話下了。

這種服務分類架構，可以幫助服務管理者回答下列問題：1.顧客是不是需要實體參與整個服務提供過程？ 只要在服務開始或是結束時參與（送車到修車廠過後再去取） 根本不需要顧客的參與2.在服務提供過程中，顧客需要心理上的參與嗎？可以信件或電子溝通方式參與嗎？3.服務的對象在接受服務之後，會在什麼樣的改變？顧客的改變可以得到什麼好處？服務是短暫的，所以服務到底是什麼，對顧客有什麼作用，其實並不是那麼明顯的。

如果我們能夠清楚處地界定服務的對象，以及服務對象在接受過服務後有了什麼樣的改變，我們就可以更了解服務產品的本質，更能清楚服務為顧客帶來什麼樣的效益。

　二、服務組織與顧客的關係服務組織與其顧客的關係經常是長期的持續的。

所以，服務業也可以服務組織與其顧客的關係來分類，是會員關係，還是沒有正式的關係。

像電話，銀行和家庭醫師都是屬於會員關係。

另一構面是，服務的提供是連續的（例如保險、有線電視、警察的保護），還是按次數收費的。

請參見圖案的分類架構。

維持會員關係的服務組織知道現有的顧客是誰，也知道他們利用那些服務，或是利用服務來做什麼。

這些資訊對市場區隔非常有用。

服務組織與顧客的關係，對定價也是很重要的資訊。

圖二：與顧客的關係　　服務組織與顧客的關係　　會員關係沒有正式關係服務提供的方式連續的保險電話大學註冊銀行美國汽車協會（AAA）廣播電台警察保護燈塔高速公路　單次間斷的長途電話戲院聯票或季票電聯車票或月票　租車郵政服務付費公路（高速公路）付費電話電影院大眾運輸系統（如捷運）餐廳　　三、服務人員顧客化程度和主觀判斷空間的多寡服務是在顧客消費的同時生產的，而且顧客通常參與服務提供的過程。

因此，服務會因應顧客個別的需求而調整。

誠如圖三所示，顧客化可以兩